时事分析 | 医疗卫生与健康 | 2016-06-01 | 《星岛日报》

医院版OpenRice,可如何善用?



搵嘢食,上OpenRice;要出游,问TripAdvisor;如今,人们衣食住行离不开先「同朕check吓」各类评论网站,这股风气亦蔓延至医疗界。最近成立的网站「医智网」(HospitalAdvisor),便让用家为香港逾50间公私立医院评分。 [1]

医院版OpenRice方便病人和家属在寻医问药前,货比三家,再作判断。除医智网,坊间另有其他类似的网络平台(下称「医评网」),例如香港公立医院评分网、开命啦(OpenLife)等,方便市民为医疗服务评分,为其他患者提供即时、公开的参考资讯。

若能善用医评网,当然可以为市民提供有用资讯,亦有助提升医疗服务质素,然而正如饮食、旅游等评分网站,「网络打手」四伏,评论内容未必真实可靠,各个医评网能否避免同类问题出现?

较官方调查广泛、即时、公开

病人意见对提升医疗服务质素十分重要。本港病人对医疗服务的意见,除了透过各医院的内部意见调查、病人组织的关注和反映外,主要靠医院管理局(医管局)就病人求诊经验和满意度进行的调查。相关意见调查于2010年首次推行,访问了25间公立医院合共5,000名出院病人。 [2]

官方调查的好处是认受性较高,却存在两点不足。首先是调查对象未算全面。医管局的最近一次调查结果于去年底公布,只涵盖曾在26间公立医院专科门诊求诊的病人;[3]2014年发表的相关调查,亦只是在七间设急症服务的公立医院进行。 [4]但本港现时公营医疗系统下,共有41间公立医院和医疗机构、47间专科门诊及73间普通科门诊,并按地区划分为七个联网。 [5]上述调查似乎难以全面反映各间医院病人对公营医疗服务的意见。

第二,官方调查旨在掌握病人意见以提升整体医疗服务水平,不会公开个别医院的调查结果,而且由问卷设计到结果公布,往往需时数月至一年,渴望以此作为即时求诊指南的市民,将不得要领,而只能沿用既有方法寻找医疗服务,例如向相熟医生求诊、经亲友介绍,或是在网络讨论区搜寻隐世名医。

相较之下,为医疗服务而设的网络评分平台,覆盖范围较广,并能提供更为即时和公开的就医资讯。例如医智网表示以本港所有公立和私立医院为评分对象,向过去三个月曾入院病人收集数据,并按月公开医院排名。 [6]OpenLife[7]、香港睇医生网(See Doctor)[8]则以专科医生为主,医生背景、诊金收费、可否使用医疗券等资料在网上一览无遗,用户亦可留言评分或分享经验。

愈高分,愈高质?

国外有学术研究指出,评分愈高的医院,医疗水平在某些方面更佳。 2012年发表的相关论文,以英国政府营运的医疗评分网站NHS Choices为研究对象,发现获愈多病人推介的医院,病人死亡率和再度入院的比率愈低;医院若在「清洁度」方面评分愈高,病人感染MRSA恶菌的机会亦愈微。研究认为,网评是评估医护水平的重要工具。 [9]

今年4月发表的另一项研究,则比较美国的两套评估方式──官方的医院满意度调查(HCAHPS[10]),以及点评网站Yelp作出的医院评分,结果显示后者的评分内容更为细致。举例说,「具同情心和善意」被认为是衡量医疗质素的指标,但官方在这方面只概括地问医护人员有多常与病人作良好沟通(How often did doctors [or nurses] communicate well with patients?),Yelp网站的评论内容,对此则有更细致和具体的关注,用户亦可讲述医护人员如何表现出具同情心。研究人员认为,网评提供的资讯填补了一些传统调查欠缺关注的领域,而这些领域或是提升医疗水平和病人满意度的关键。[11]

当然,上述研究的结果和解读也有待商榷。譬如虽然病人推介评分与再度入院的比率相关,但并不代表医护水平一定优质。因为某间医院的病人较少再度入院,可以是因为病人出院后获得足够的家人和社区支援,或是由于该医院的重症病人刚好较少,自然毋须多次入院。另外,死亡率和再度入院比率同时较低的结论,在某些情况也有相悖之处。例如死亡率低,可以理解为病人仍然在生,旧病复发的机会更大,结果拉高了再度入院的比率。 [12]

促病人参与 助提升医疗质素

上述研究的结论虽仍有斟酌的余地,但医疗网评若详实可靠,对于病人、医疗服务提供者和整体医疗水平,毕竟有裨益。首先,病人可以此为求诊参考;医院及医护人员在了解市民反馈后,则可以此改善服务质素;公开的网评或会增加医护人员压力,但若得到好评推介,却是免费的广告宣传及莫大鼓励。

事实上,医学界也不用太担心医评网会惹来大量负评或恶意攻击。有研究发现,美国医生点评网RateMDs中的有关评价颇为正面,以1分最低,5分最高为标准,平均分数亦接近4分。有关德国医评网的研究结果,亦得到类似的结论,即多数为正面评价。 [13]而英国政府于2007年推出网站NHS Choices,供市民点评医院服务。当地官方在2011年的检讨报告中指出,网上大部分评论「直白、客观」,只有不到2%的留言被认为是「冒犯或诋毁性」言辞。 [14]

回到本港,综观网站OpenLife,当中正面评价亦不占少数。医智网则表示,会在收到市民的书面意见后,通知有关医院,另外会为各医院设定帐号档案,方便医院直接在网站回应用户的评语。 [15]网络促进病人与医院的互动,长远来说,将有助提升医疗服务质素。

「百度一下」,再想一下

不过医评网要在香港取得更大成功,仍有其他考虑。首先是涵盖面要够广。根据医智网的最新医院排名,北大屿山医院的评分最高,虽然评分者暂时不多,未能作准,但即使评分可信,住在柴湾的市民即使能够使用跨网转介服务,又是否愿意山长水远到东涌就医?另从资源分配角度,市民若涌向评分较高的医院求诊,医院负担会否过重?长远而言,该类医评网若要更为普及,评分对象和排名便要涵盖更多服务提供者,而不只是各大医院;亦可考虑提供更加全面的医护资讯,例如医疗事故的通报等,以便求医者作出选择。

另外,套用网络金句,理想丰满,现实却很骨感。就医评网的内容来说,病人及家属的主观情绪、或看似无关诊疗的因素,如医院餐饮服务等,能否作为鉴定医疗质素的标准,恐怕亦会有争议。 [16]上述的医智网,设有由美国哈佛大学全球健康研究所和港大公共卫生学院共同设计的问卷,供使用者回答,这种做法或许能减少情绪因素影响医疗质素的评分。

但纵然如此,网评世界的一大难题,始终无法阻止「有心人」以假账户,或不诚实的商业手法故意诽谤或夸奖。 [17]盲从OpenRice推介,结果最多是误食「黑暗料理」;误信医疗网评,却可能致命。最近发生在内地的「魏则西事件」便掀起一片舆论讨伐。事关内地大学生魏则西早前被发现罹患末期癌病,辗转多间医院治疗后,病情未见好转。 [18]于是他透过百度搜寻推荐的医院,接受未经审批及效果未经确认的疗法,怀疑因耽误治疗而离世。 [19]内地官方在其后调查中指出,百度的商业推广存在问题,影响了搜索结果的公正性和客观性,容易误导网民。 [20]

上述案例或属个别,却也揭示了「病急乱投医」可能出现的极端后果。若要从网络技术入手,如实名登记,或可提高医疗网评的门槛,但这样却可能会令用户无法畅所欲言,网站亦较难收集愈多数据,令医疗资讯更加透明。因此纵有科技协助,网民仍须靠智慧判别真伪。正所谓,水能载舟,也能「煮粥」;同样道理,网评可参考,惟需谨慎。

1 「医院排行榜」。取自医智网网站:https://hospitaladvisor.org.hk/Rankings/1/tc,查询日期2016年5月26日。
2 「新闻稿:医管局公布专科门诊服务调查 病人整体经验及满意度评分高」,医院管理局,2015年9月24日。
3 同2。
4 《2013年个别医院病人经验及服务满意度调查 报告摘要》,医院管理局,2014年9月。
5 「医院联网、医院及医疗机构」。取自医院管理局网站:https://www.ha.org.hk /visitor/ha_visitor_index.asp?Content_ID=10036&Lang=CHIB5,查询日期2016年5月26日。
6 「常见问题与解答」。取自医智网网站:https://hospitaladvisor.org.hk/FAQ/tc,查询日期2016年5月26日。
7 「医生」。取自开命啦网站:http://www.openlife.com.hk/医生,查询日期2016年5月26日。
8 「首页睇医生」。取自See Doctor 香港睇医生网网站:http://seedoctor.com.hk/index.asp,查询日期2016年5月26日。
9 Felix Greaves et al., “Associations Between Web-Based Patient Ratings and Objective Measures of Hospital Quality,” Arch Intern Med. 172, no. 5 (2012): 435-436, accessed May 22, 2016, doi:10.1001/ archinternmed.2011.1675.
10 即Hospital Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems(医疗护理机构的医院消费者评审)。
11 Benjamin L. Ranard et al. “Yelp Reviews Of Hospital Care Can Supplement And Inform Traditional Surveys Of The Patient Experience Of Care,” Health Affairs 35, no.4 (2016):697-705, accessed May 23, 2016, doi : 10.1377/hlthaff.2015.1030.
12 Steve Sternberg, “Medicare Delays New Consumer Hospital Ratings After Outcry,” US News, April 20, 2016, http://www.usnews.com/news/articles/2016-04-20/medicare-delays-new-consumer-hospital-ratings-after-outcry .
13 Martin Emmert et al., “Eight Questions About Physician-Rating Websites: A Systematic Review,” J Med Internet Res 15(2):e24 (2013), accessed May 24, 2016, doi: 10.2196/jmir.2360.
14 “What Patients Think: An Analysis of User Ratings and Comments on NHS Choices,” National Health Service (UK), February 15, 2011.
15 同6。
16 同13。
17 Randy Dotinga, “Rolling up patient reviews,” Cosmetic Surgery Times, http://cosmeticsurgerytimes .modernmedicine.com/cosmetic-surgery-times/news/rolling-patient-reviews, last modified May 24, 2016.
18 「人民日报不吐不快:魏则西留下的生命考题」。取自人民网网站:http://opinion.people.com.cn/n1/ 2016/0506/c1003-28329021.html,最后更新日期2016年5月6日。
19 〈【魏则西之死】人民日报文章指医学有限 吁坦然面对生死 网民:别去看病,在家等死吗? (23:57)〉,《明报》,2016年5月6日,http: //news.mingpao.com/ins/instantnews/web_tc/article/20160506/s00004/1462548674578
20 「『魏则西事件』调查组宣布对百度和武警二院的处理决定」。取自端传媒网站:https://theinitium.com/article/20160509-dailynews-baidu-weizexi/,最后更新日期2016年5月10日。