时事分析 | 创新及科技发展 | 2016-08-19 | 《经济日报》

手机程式非洪水猛兽,可助的士行业改善形象



内地大型召车软件公司滴滴出行宣布收购竞争对手优步(Uber)在中国的资产。据报两者合并后在中国市场占有率达到87%[1],可见内地召车市场已发展至接近强者全取的阶段。反观香港的召车市场似乎仅处萌芽阶段,不但Uber仍被视为非法经营,政府建议引进须提供手机程式召唤服务的优质的士[2],亦未见落实。

话虽如此,被指违法的Uber和政府建议引进的优质的士,始终会对本港的士业带来潜在竞争。其中政府建议的优质的士,数量介乎450至600辆[3],车辆有无线上网及手机充电设备,车厢空间也可能较大;司机要经过培训,学习待客态度及乘客投诉处理。 [4]传统的士既有劲敌在外,又祸起萧墙,加上业内个别害群之马行为欠佳,市民对的士服务之投诉连年上升。面对内忧外患,的士业界可有办法自强自救?

对的士司机的投诉年年升

业界欲改善自身服务,要先理解市民有何不满。近年交通投诉组接获愈来愈多针对的士服务的投诉及建议,当中涉及司机拒载的升幅尤其严重,2010至2015年间升逾七成六,占投诉及建议总数的比率亦由20.1%升至27.4%。另外有关司机无礼和不守规矩、驾驶行为不当以及载客时绕远路的宗数均告上升。 [5]去年有智库调查指出,近七成的士常客在过往半年曾遭拒载。 [6]

注:以上只列举部分投诉及建议,因此各分项相加不等于投诉及建议总数
资料来源:交通投诉组

政府处理的士投诉的方法之一,是由运输署向涉事的士之车主发劝谕信,冀望他们向司机施压。由2011年3月至2013年3月期间,运输署共向的士车主发出2,302封劝谕信,当中关于司机拒载的,有337封,关于司机「兜路」的则有289封。 [7]

司机犯事,但车主收信,或许会教人好奇是否对症下药。运输署曾经表示,处理的士投诉时,向车主发劝谕信最具成本效益,原因包括的士司机行为若不当而终被检控,车主会牵涉入调查及法律程序,而万一的士遇意外损毁,或遭警方扣押,亦会对车主在时间和金钱上构成高昂成本。因此运输署认为,的士车主基于本身利益,会促使司机守法及有良好行为。运输署又指大型的士公司备存有关租车的司机的记录,若然司机在某公司记录欠佳,其他的士公司有可能拒绝向他出租的士。 [8]

然而这只是运输署数年前的说法,最近不论是政府或者一些评论,却有不一样的观点。政府今年6月指,的士车主与司机一般并无雇佣关系,司机服务质素与其收入难以直接挂钩,因此缺少维持司机服务质素的激励机制,质素好坏,端乎个别车主或司机个人意愿或表现。 [9]经济学家关焯照更指大部分出租车主根本不关心租车司机的质素或个人操守,只关心司机按时交租。 [10]

不论以上看法是否属实,都反映出业外人士对业界自我监管成效的质疑。对于运输署向车主发劝谕信「隔山打牛」的做法, 申诉专员公署曾建议当局除车主外,也可以向司机发劝谕信。公署亦建议当局设立机制,记录和监察针对每名司机的投诉,并在屡次接获针对某的士或司机的投诉时,加强跟进行动,例如要求涉事的士车主说明或汇报已采取的纠正措施。 [11]

从科技入手,改善的士服务

政府在今年6月指出,运输署正与的士业议会商讨,研究通过行业组织跟进投诉个案,并透过赏罚机制改善的士服务。 [12]其实除了由政府介入,业界也可以庄敬自强,修补外界对业界的印象。香港的士业议会在5月发布电召的士应用程式「的士App」,便会在市民使用程式召车时显示司机是否属于「认证司机」,即一批获车行推荐、议会确认驾驶态度良好,且签订服务承诺协议如不会绕路的司机。乘客亦可就司机服务态度评分,态度好的司机,会获奖赏例如油券,评分欠佳者,则将被要求参与雇员再培训局的司机服务态度培训课程。 [13]

然而「的士App」的评分,仅反映乘客观感而矣,若有乘客在欠缺真凭实据作出「负评」,或使司机蒙不白之冤。无可否认的是,乘客投诉未必宗宗有理有节,虽然交通投诉组接获针对的士司机的投诉,近年确实大幅上升,但转交警方跟进之的士司机违规行为,却未见明显的上升趋势,当中警方会票控的个案,在2010至2014年间,每年也仅得百多宗。 [14]

资料来源:交通投诉组

然而投诉多而转介及检控少,也可能源于举证困难。政府近月便指《道路交通条例》检控搜证门槛高[15],例如由于事件通常只涉及司机及乘客,在没有其他独立佐证下,运输署难以判定投诉是否成立。 [16]

即使涉事司机确有违规,投诉者也要花上不少精力与其「搏斗」。近月有的士司机因为拒载及在载客时吸烟而被法庭定罪,案中乘客便表示,他因案件而要请假到警署落口供,另由于司机在法庭不肯认罪,他又需要到法庭作证。 [17]但这名乘客的坚持、不怕麻烦,可能仅属「异数」,因为申诉专员公署曾指出,大部分投诉人都不愿参与调查或检控程序,或者出庭作证,令调查工作无法再进一步。 [18]

以科技方便公众监察的士服务

对竭力找出害群之马的业界而言,想必不会乐见上述情况。在这方面,科技或许能助一把。现时市民如欲投诉的士服务,当局建议市民提供事发日期、时间和上车下车地点等资讯,以及的士车牌号码。若没有车牌号码,则提供司机证上的司机名字和司机证号码。 [19]在南韩首尔,的士内乘客座位装设了「近场通讯」(near field communication)数据晶片,内有包括司机姓名、联络电话及车牌号码等资料。乘客若然在电话安装相关程式,可以用电话轻拍晶片,而的士资料会以无线方式传送至乘客的手机,再加上时间及地点等资讯,再以短讯方式由手机发送到乘客指定的家人或朋友。 [20]

这项服务原意是为保障当地乘客安全[21],不过香港的士业界可以考虑将这技术引进现有的士,让乘客更安心。他们在遇上无良或希望嘉许的司机时,亦可作记录。

另外,科技也能帮助当局获得更多行车资讯,为乘客和司机提供保障。美国纽约的士装设的系统会记录包括车程开始和完结的地理位置、时间、行车距离及所需时间等资讯[22],并公开让公众下载及做分析。 [23]有人就运用这些资讯,推断出司机在接载前往机场的乘客时,较多人采用一个较昂贵,但又未必节省乘客时间的路线。 [24]全球定位技术甚至能记录司机采用的行车路线,日后若司机遭投诉,也可以作为有没有绕路的证据。若然本港的士业界安装类似装置,再将资讯公开分享,就能借助公众力量找出「兜路」司机,同时为被无理投诉的司机洗脱嫌疑。

尽管对的士司机违规的投诉变为检控的比率甚低,但不代表业界就能因此而对个别司机劣行坐视不理。善用科技,揪出业内害群之马,才能积极面对优质的士和召车程式带来的竞争。

1 〈滴滴出行并优步中国 一统内地召车市场 估值2808亿〉,《明报》,2016年8月2日,A15。
2 「《公共交通策略研究》《角色定位检视》优质的士及增加公共小巴座位」,立法会交通事务委员会,立法会CB(4)1124/15-16(01)号文件,2016年6月,第7页。
3 「立法会二十一题:优质的士」。取自政府新闻处网站:http://www.info.gov.hk/gia/general/201607/13/P2016071200606.htm?fontSize=1,最后更新日期2016年7月13日。
4 同2,第6及8页。
5 资料来源:「交通投诉组二零一一年工作报告」,交通投诉组,http://www.info.gov.hk/tcu/chi/annual/docs/tcu2011.pdf,查询日期2016年7月19日,第29页;「交通投诉组二零一二年工作报告」,交通投诉组,http://www.info.gov.hk/tcu/chi/annual/docs/tcu2012.pdf,查询日期2016年7月19日,第33页;「交通投诉组二零一三年工作报告」,交通投诉组,http://www.info.gov.hk/tcu/chi/annual/docs/tcu2013.pdf ,查询日期2016年7月19日,第34页;「交通咨询委员会交通投诉组季报(二零一五年十月一日至十二月三十一日)」,交通投诉组,http://www.info.gov.hk/tcu/chi/qr/images/qr_2015_10-12_tc.pdf,查询日期2016年7月19日,第43页。
6 〈的士常客调查:七成曾被拒载〉,《明报》,2015年8月17日,A04页。
7 「调查报告摘要:运输署处理的士投诉的机制」,申诉专员公署,2013年10月,第2及7页。
8 同7,第2及3页。
9 同2,第4页。
10 关焯照,「解决『错误选择』和『道德风险』 优质的士是三赢方案」。取自香港01网站:http://www.hk01.com/01博评-政经社/27630/解决-错误选择-和-道德风险-优质的士是三赢方案,最后更新日期2016年6月23日。
11 同7,第4至6页。
12 同2,第11页。
13 于健民,〈新的士App可向司机评分〉,《苹果日报》,2016年5月18日,A06页。
14 资料来源:「交通投诉组二零一一年工作报告」,交通投诉组,http://www.info.gov.hk/tcu/chi/annual/docs/tcu2011.pdf,查询日期2016年7月19日,第30页;「交通投诉组二零一二年工作报告」,交通投诉组,http://www.info.gov.hk /tcu/chi/annual/docs/tcu2012.pdf,查询日期2016年7月19日,第34页;「交通投诉组二零一三年工作报告」,交通投诉组,http://www.info.gov.hk/tcu/chi/annual/docs/tcu2013.pdf ,查询日期2016年7月19日,第35页;「交通投诉组二零一四年工作报告」,交通投诉组,http://www.info.gov.hk/tcu/chi/annual/docs/tcu2014.pdf,查询日期2016年7月19日,第35页。
15 同2,第4页。
16 同7,第2页。
17 「的士『唔过海』被判罚款3,000港元!香港居民终成功告得入拒载司机」。取自unwire.hk网站:http://unwire.hk/2016/05/25/hongkonger-wins-case-against-taxi-who-refused-to-cross-the-harbor/fun-tech,最后更新日期2016年5月25日。
18 同7,第2页。
19 「的士投诉表格」。取自交通投诉组网站:http://www.info.gov.hk/tcu/chi/taxi/index.htm,查询日期2016年7月21日。
20 "SK Planet-Seoul Metropolitan Government Join Hands for the Provision of Safe Return Home Service", SK Planet, http://www.skplanet.com/eng/prroom/press_view.aspx?seq_num=185, last modified February 17, 2014; 「选定地方的的士服务」,立法会秘书处资料研究组,立法会IN13/14-15号文件,2015年6月12日,第3及4页。
21 同20。
22 "Taxi & Limousine Commission Rules and Local Laws: Chapter 75 - Rules for Authorization of Taxicab Technology Service Providers," New York City Taxi & Limousine Commission, http://www.nyc.gov/html/tlc/downloads/pdf/rule_book_current_chapter_75.pdf, accessed July 21, 2016, pp. 55 and 56.
23 "TLC Trip Record Data," New York City Taxi & Limousine Commission, http://www.nyc.gov/html/tlc/html/about/trip_record_data.shtml, accessed June 21, 2016.
24 Jonathan Wu, "Are NYC Taxi Drivers Taking The Best Routes To LaGuardia Airport?" ValuePenguin, http://www.valuepenguin.com/2015/04/are-nyc-taxi-drivers-taking-best-routes-laguardia-airport, accessed July 21, 2016.