时事分析 | 创新及科技发展 | 2017-02-24 | 《经济日报》

政府开FB专页 触得到民意吗?



在公共政策的制订过程中,听取民众意见是重要一环。近年社交媒体兴起,本来有助各地政府发放资讯,并与民众交流。但与此同时,社交媒体也成为不同派系之间互发「嬲嬲」的平台,为从政者制造了莫大挑战。更多地使用互联网交流,已是不可逆转的潮流,政府无从回避,问题是要怎样做,才能越过回音壁,在传播讯息之外,达至了解网络舆情,促进民众参与,完善公共政策?

在世界多个地方,政府在推动大大小小的政策时均会遇到不少阻力,除了归咎社会撕裂,政府吸纳民意的方式,亦不时遭受抨击。当政府发表经咨询所得的「主流意见」,对立阵营每每高举「谁人不代表我」回应,批评政府未有广泛咨询公众。港府试图开展德育及国民教育科,以及动议被网民谑称为「网络23条」的《版权(修订)条例草案》时,都曾面对类似境况。

要确保政策获得广泛支持,制订过程中鼓励民众参与,不可或缺,运用社交媒体等新媒体[1]收集民意,更是大势所趋。截至2014年11月,34个经济合作与发展组织(OECD)成员国就分别有28个国家元首或政府开设Twitter帐户,及21个国家开设Facebook专页。 [2]《联合国电子政务调查报告2016》指出,电子政府(e-government)及社交媒体的兴起,市民除了更容易透过电子参与(e-participation)促进与政府之间的沟通、提出意见,更可由下而上协助政府订定公共服务的设计。[3]

专页开好了 是否就专业了?

从「线下」到「线上」,港府未有故步自封,近年多个部门及机构陆续开设网志、Facebook、YouTube专页等社交平台发放资讯。然而,部门开设专页后,往往只是将新闻稿转贴至专页,对化解「关公灾难」、加强与公众连系甚至改善施政,似乎无甚帮助。

今年2月,智经参考「香港政府一站通」网站罗列的政府官员及机构社交媒体连结,发现三司十三局主要官员中,只有六名局长拥有Facebook个人帐户或网志[ 4],另有五个决策局开设Facebook专页。 [5]撇开互动性不大的局长网志,智经抽选14个有开设Facebook专页的主要政府部门,及与青年、科技相关的机构,参考其Facebook数据,并利用分析工具LikeAlyzer进行比较。

由于单凭专页的赞好数目不足以反映专页的内容能否触及受众,故分析工具会统计已赞好该专页的用户在专页参与互动的情况,再除以赞好总数,得出专页的互动率(Engagement Rate)。互动率愈高,反映用户愈踊跃透过表达心情、留言回应及分享贴文,积极参与讨论。

截至2月13日,分析显示只有「香港警务处」、「投考政府工」及「民政事务局」的互动率高于7%。根据LikeAlyzer的界定,7%为Facebook互动率较高的标准。至于其余11个选定专页,与用户的互动情况均未如理想,包括未有回应用户在专页上的贴文,或没有留言与用户交流。部门决策部门如劳工及福利局及财经事务及库务局,其专页赞好人数不足1,000人;发展局在分析期间更未见任何更新, 要应用Facebook发挥影响力看来仍需努力。

当然,不同专页的工作性质各有不同,例如「投考政府工」旨在发布政府职位空缺,俨如求职网站,自然吸引不少正在找工作或准备「跳糟」的打工仔关注。倘若部门最近没有新政策出炉,互动率亦难免较低,单凭七天数据判个别专页「死刑」,也容易杀错良民。以上数字只能作为粗略参考。

FB专页得民心大法

OECD早年指出,政府要在互联网加强与公众之间的连系,需要在单向式的公众宣传之上,透过双向的平台,邀请公众就政策进行讨论及交流意见,从而达致与公众在公共事务上的伙伴关系,亦即公众应可积极参与政策制定过程[6],以助提升政策质素及最终建立公众对政府的信任。 [7]

政府机构要利用社交媒体连系过往无法接触得到的团体及市民,以至了解他们的想法。 LikeAlyzer针对上述选定网站,建议要定时贴文以保持专页活跃、及时回应用户的问题及留言、多在贴文抛出问题以促进交流,以及多做宣传活动。

OECD则指出,政府机构在运用社交媒体与公众交流时,需要订定五大目标,包括开设专页并定期贴文、透过提高专页知名度、与用户交流、建立正面形象,以至循序渐进成为公众可信赖的资讯及服务来源。[8]

以上一切,当然需要一班深谙社交媒体文化的「幕后玩家」操作,但除了招揽相关人才,如何将社交媒体策略融入制度之中,更是各地政府的挑战所在。 OECD就建议,政府机构应用社交媒体时需要有全盘计划,包括订定具体政策及目标、向公务员发出应用社交媒体的准则等,才能在社交媒体的世界成为「常胜将军」。就此,政府需要额外投入资金及专才,即使是先进国家亦仍需努力。截至2013年,25个受访的OECD成员国中,只有澳洲、加拿大、哥伦比亚符合组织提出的各项要求。[9]

随着新媒体急速发展,政府的咨询模式或许将静静起革命,甚至由网民「起义」由下而上带起政策讨论、提倡工作。诚然社交媒体有助政府了解平日「触不到」的民意,隐身在社交媒体的用户,其当下的「嬲嬲」及意见也是重要民情之一,难以在由社会精英、各界专家组成的不同咨询委员会反映出来。港府既已开设Facebook,更要在发放资讯「呃Like」之外,面对大众键盘下的心声,才能避免「万丈离地」,「嬲嬲」满天飞。

1 「新媒体」是指(i) 透过应用电脑科技及使用互联网进行的沟通模式;或(ii) 透过互联网传播,以互动性为特点的数码资讯及娱乐。常见例子包括网站、网上论坛、社交媒体(例如Facebook、Instagram)、网上游戏及即时通讯平台(例如WhatsApp、微信、LINE)等。资料来源:「新媒体的使用情况」,《主题性住户统计调查第61号报告书》,政府统计处,2016年11月,第13页。
2 “ Government at a Glance 2015,” Organisation for Economic Co-operation and Development, July 2015, p.146.
3 “UN E-Government Survey 2016,” United Nations, February 2016, p.50.
4 拥有Facebook个人帐户的包括:商务及经济发展局局长、教育局局长及环境局局长。开设局长网志的包括:财经事务及库务局局长、劳工及福利局局长及发展局局长。
5 「社交媒体连结」。取自香港政府一站通网站:http://www.gov.hk/tc/about/govdirectory /socialmedia.htm,最后更新日期2017年2月。
6 OECD (2001), Citizens as Partners: OECD Handbook on Information, Consultation and Public Participation in Policy-Making, OECD Publishing, Paris. DOI: http://dx.doi.org/10.1787/9789264195578​​-en, pp.15 and16.
7 同3,第54至55页。
8 Mickoleit, A. (2014), "Social Media Use by Governments: A Policy Primer to Discuss Trends, Identify Policy Opportunities and Guide Decision Makers", OECD Working Papers on Public Governance, No. 26, OECD Publishing, Paris. DOI: http://dx.doi.org/10.1787/5jxrcmghmk0s-en, p.62.
9 同8,第63页。