时事分析 | 区域及经贸发展 | 2017-02-25 | 《信报》

网购旅游投诉多 本地业界要争气



外游前上网搜寻机票、酒店,以至旅游目的地的特色导赏团,已成为不少香港人的习惯。在很多人成功找到优质、「抵用」的服务同时,这类消费却也成为近年网上消费者的主要投诉对象。在消委会接获有关网上消费的投诉宗数当中,「旅游事务/酒店」近两年都远远抛离其他范畴,在2015年占整体投诉宗数逾四成,2016年首十个月亦占逾三成。 [1]究竟这类消费为何「一枝独秀」,成为网上消费者的众矢之的?当局、业界和消费者又有什么办法应对?相信每一个用上这类服务的人,也希望知道答案。

消费习惯转变 传统旅行社难搵食

近年电子商贸发展引人注目,逐渐威胁传统零售市场[2],其中旅游业更因为传统行程紧凑的「鸭仔团」衰落[3],业务生态出现重大转变。旅游搜寻引擎KAYAK去年发表的研究报告(下称「KAYAK报告」)指出,十年前的香港旅客,有53%会选择光顾本地旅行社,而只有31%会在网上进行交易。但如今他们的取向已明显改变,高达84%会在网上预订旅程,只有22%仍选用本地旅行社。对比亚太地区其他市场,香港的网上预订比例(84%)已超越澳洲(78%),仅次于新加坡(89%)。 [4]

KAYAK报告的发现,可在本地旅行社的业绩得到印证。根据上市公司专业旅运(1235)公布的业绩,截至2016年9月30日止,期内收益及每股盈利较去年同期分别减少12.6%及95.5%,整体陷入亏损。 [5]该公司在业务回顾中坦言,除了受香港零售市道放缓影响外,对集团收益及溢利率造成直接威胁的是来自网上旅行社及廉价航空公司的激烈竞争,让业务备受打撃。 [6]

消费模式上,KAYAK报告指出,与澳洲和新加坡旅客倾向使用酒店和航空公司网站作为预订旅游的平台相比,港人更倾向使用网上旅行社(online travel agency, OTA)。过去十年使用OTA的香港旅客比率,从16%增加至69%,旅游搜寻引擎也变得更受欢迎(从8%升至33%),显示旅客希望更加独立自主地搜寻旅程及比较价钱。 [7]

海外网购权责未清 随时有冤无路诉

OTA有其优胜之处,然而一旦服务提供者与消费者出现争拗,有时候也较其他服务平台难以摆平。现时港人网购消费的光顾对象,除了线上与线下结合的O2O(online to offline)品牌专营网上商店外[8],就是如淘宝等非本地大型网上综合购物网站。 [9]前者由于在本地存在实体商店,网购服务的纠纷,仍可透过传统方式解决;而后者则因为规模庞大,有较完善的买卖协调机制[10] ,例如承诺只要消费者向淘宝投诉,淘宝将先行垫赔消费者全部损失,再向商家追索。 [11]换言之,风险是由网购平台而非买家承担。

然而,网购机票、网订酒店的情况却较为特殊。由于机票、酒店的价格随时浮动,如同「海鲜价」,旅游交通住宿等费用往往又占旅客预算相当高的比例,习惯精打细算的香港人自然会「货比三家」,将许多海外OTA纳入考虑之内。但若然OTA并非在本地注册,「旅游业赔偿基金」等传统消费者保障,便未必适用。

与传统旅行社或一般零售业不同的是,网购机票和网订酒店还牵涉个人资料的输入和传递问题,消费者不但需要为输入错误资料自行负责,而且若传递过程出现网络问题而导致供应商没有收到资料,旅客更有可能在抵达目的地后才被酒店拒绝入住,有冤无路诉。消委会指出,资料传递出现误差,或因网站问题导致未能确认是否订购成功,都是困扰消费者的典型问题。 [12]

将海外业界纳入规管 知易行难

最近政府完成草拟《旅游业条例草案》,建议将OTA纳入规管,海外经营者只要在网上向港人积极推广并安排出境旅行服务,亦需向拟成立的旅监局申请旅行社牌照,相关要求与开设实体店的旅行社一致,消费者亦可享有旅游业赔偿基金的保障。 [13]旅游事务署解释,所谓「向港人积极推广」,是指只要在本港卖广告、有提供中文网页、以港元收费、有香港联络地址和电话作推销,都可构成在本港积极推广。 [14]

草案本意良好,然而执行上却有困难。现时OTA的选择众多,许多旅客会参考追縱各大OTA的格价网站,借以寻找最「抵用」的服务。例如skyscanner[15]便整合了来自世界各地不同的OTA网站,如Hotels.com、Booking.com、Agoda、携程网、Jalan以及Starwood等。 [16]如果港人通过格价网站连结到海外OTA,而该OTA又不曾向港人积极推广,在监管上同样存在漏洞。有立法会议员亦质疑,如果海外OTA在Google、Facebook等非本港注册,却为港人惯用的网站卖广告,政府亦无从规管。 [17]

除了纳入正式规管之外,就海外OTA的消费纠纷问题,消委会亦提出「网上纠纷解决机制」(Online Dispute Resolution)作为解决方案,并指欧盟已于2013年通过针对消费者的网上纠纷解决机制条例,认为能给予「跨境而金额较少的网上交易提供一个简单、快捷、有弹性并有效的解决纠纷途径」。 [18]

根据美国律师协会(American Bar Association)的介绍,该机制虽然的确能为跨境消费纠纷提供调解(mediation)、仲裁(arbitration)与谈判(negotiation)的渠道[19],但亦有研究指出运用这种机制所需支付的费用虽然「较少」,也只是相对正式法律诉讼而言[20],就网上购物涉及的小额钱财争议,如网购机票时消费者意料之外的附加费[21],有关机制的相对成本仍高。例如Settlement Online每宗达成和解案件的收费是300美元[22],该费用已足以购买另一张中短程来回机票。

透过上述例子,不难看出要对OTA进行规管的难度,在于OTA极为「离地」,不但远离实体店,更可以远离本土,散落在世界各地。即使政府致力将其纳入牌照的监管网络,或是另立纠纷解决机制,最终仍可能事倍功半。

网购乃大势所趋 本地旅行社需要转型

为减少受害人数,过去香港旅游业议会曾透过其网页,提醒旅客在光顾网上旅行社前,应查明有关网站是否属于香港的持牌旅行社。 [23]另有业界人士向智经表示,现时香港旅行社转型OTA已成趋势,而这些本地OTA都会在网站上注明旅行社牌照号码,旅客理应有足够的透明度知悉所光顾的网站是否受到政府监管。

然而,近年仍不时有市民误以为网址有包含「HK」或以「.hk」结尾便是本地商户,而因此被加收海外签帐手续费时再向消委会投诉[24],反映业界的宣传工作尚有改善空间。举例来说,一些由本地旅行社设立的网站虽然有列明「牌照号码」,但往往只显示在网站极不起眼的位置[25],除非那是众所周知的旅行社品牌,否则市民实在难以判断其是否「真‧本地姜」。针对本地OTA网站的「牌照号码」标示加以要求,让市民知所识别,或许是一个改善方向。

外国网站更吃香,「本地姜」旅行社或许也要思考港人改投海外OTA的缘由。上文提及现时OTA兴起的部分原因,在于传统「鸭仔团」衰落,消费者只需透过旅行社代订机票和酒店的部分,导致大量客源流向海外OTA。现时许多海外OTA在代订功能之外,也发展了本地导赏团业务。例如著名的住宿订购网站Airbnb在去年推出新功能,除了住宿之外Airbnb也可联系当地人提供社会服务、艺术与设计、美食及娱乐等体验[26],旅客透过网站订购完整行程(whole trip)[27]之余,自然也会增加对OTA的忠诚度。

Airbnb的经营策略并非个别例子,现时全世界许多新兴OTA,也都采用相同概念,例如Tripbaa透过各类特色行程鼓励游客「拼团」成行,Paxxioneer亦提供当地人导游服务,其他同样类型的OTA尚有aesir、amazingfrance、tripwant、tripkada等等。

香港的一些旅行社,已意识到发展OTA业务的必要性[28],但若然只是单纯把线下订购机票和酒店的业务移至线上,帮助未必太大。迎合旅客需求,迎头赶上,本地的OTA业界,仍须努力。

1 「立法会十四题:提高网上购物安全程度的措施」。取自政府新闻公报网站:http://www.info.gov.hk/gia/general/201612/07/P2016120700286.htm,最后更新日期2016年12月7日。
2 「告别高增长 传统零售业的挑战」。取自智经研究中心网站:http://www.bauhinia.org/index.php/zh-HK/analyses/87,最后更新日期2013年12月19日。
3 「旅游业的高山低谷(上):内地『自由行』新解」。取自智经研究中心网站:http://www.bauhinia.org/index.php/zh-HK/analyses/544,最后更新日期2017年1月17日。
4 「Mobile Travel Report 2016」,KAYAK,2016年5月,第9页。
5 「专业旅运(亚洲)企业有限公司截至二零一六年九月三十日止六个月中期业绩公告」,专业旅运(亚洲)企业有限公司,2016年11月23日,第1页。
6 同5,第15页。
7 同4,第9页。
8 「香港屈臣氏电子商店」。取自屈臣氏网站:http://www.watsons.com.hk/,查询日期2016年12月15日;「网上消费:香港消费者态度、营商手法及法律保障的研究」,消费者委员会,2016年11月,第iv页。
9 「网上消费:香港消费者态度、营商手法及法律保障的研究」,消费者委员会,2016年11月,第ii页。
10 「如何投诉卖家?」。取自淘宝网网站:https://consumerservice.taobao.com/self-help#page=issue-detail&knowledgeId=1119169,查询日期2016年12月15日。
11 「淘宝启动纠纷首问责任制 承诺先行垫赔消费者」。取自新华网网站:http://www.zj.xinhuanet.com/newscenter/2010-02/03/content_18945398.htm,最后更新日期2010年2月3日。
12 同9,第iv页。
13 〈网上旅行社将纳规管〉,《大公报》,2016年12月8日,A06页。
14 〈规管网上旅行社 业界对执法存疑〉,《星岛日报》,2016年12月8日,A08页。
15 「酒店」。取自skyscanner网站:https://www.skyscanner.com.hk/hotels?na=1&sd=2016-12-15&ed=2016-12-16,查询日期2016年12月15日。
16 同15。
17 〈旅监局规管旅业 中小企嗌救命 料有一成旅行社结业〉,《星岛日报》,2016年12月13日,A19页。
18 同9,第vii页。
19 "What is Online Dispute Resolution? A Guide for Consumers," American Bar Association, http://www.americanbar.org/content/dam/aba/migrated/2011_build/dispute_resolution/consumerodr.authcheckdam.pdf, accessed December 30, 2016.
20 Joseph W. Goodman, "The Pros and Cons of Online Dispute Resolution: An Assessment of Cyber-Mediation Websites," Duke Law, http://scholarship.law.duke.edu/cgi/viewcontent.cgi?article=1073&context=dltr, accessed December 15, 2016, p.7.
21 同9,第vi页。
22 同20,第12页。
23 「立法会七题:规管网上销售旅游相关产品」。取自政府新闻网网站:http://www.info.gov.hk/gia/general/201602/17/P201602170285.htm,最后更新日期2016年2月17日。
24 「.hk网站购物或当海外签账」。取自苹果日报网站:http://hk.apple.nextmedia.com/news/art/20151216/19413969,最后更新日期2015年12月16日。
25 「永安旅游」。取自永安旅游网站:http://www.wingontravel.com/,查询日期2017年2月6日。
26 「热门体验」。取自Airbnb网站:https://www.airbnb.com.hk/,查询日期2017年2月6日。
27 "'Whole trip' service makes Airbnb bigger than ever, but many want tougher rules," The Guardian, https://www.theguardian.com/technology/2016/nov/17/airbnb-launch-new-trips-service-los-angeles-protests, last modified November 18, 2016.
28 同5,第19页。