时事分析 | 创新及科技发展 | 2017-03-18 | 《明报》

当「真.灾难」发生 政府该如何使用社交媒体?



上月发生的港铁列车纵火案,一度惹起恐袭疑云,市民除了倚赖港铁车站广播、港铁手机应用程式、新闻报道等得悉事件,或许更多是透过在Facebook疯传的现场片段、相片了解现场情况。与不少先进国家一样,港人愈益倚靠社交平台接收新闻资讯,尤其「大祸临头」之际,Facebook、Twitter等社交平台已逐渐成为即时互通消息的工具,甚至担起报平安、「由下而上」提供庇护及搜救等重任。

常言香港是福地,至今仍似乎远离地震、海啸以至恐袭等严重事故。然而缺乏「实战」经验,也使公众防灾意识、知识不足[1],例如港铁列车纵火案发生后,部分乘客未有即时离开现场,更留在原地拍照,抑或误用颈巾、外套直接拍打身体着火的伤者,令伤者伤上加伤[2];网上的即时资讯也出现混乱,甚至一度误传纵火疑凶是涉与流浪狗人兽交的被告。 [3]

香港有应变灾难措施 社交媒体策略有待加强

香港人烟稠密,对部分基建设施十分依赖。[4]当这些设施内发生严重意外,若政府部门、涉事机构、传媒以至普罗大众能善用社交平台发布现场影片、相片及报道现场情况,当可有助各方调配资源,提高救灾效率。相反,意外所造成的伤害可能会更大,而涉事机构在灾难过后,也会有一连串的「公关灾难」。

回顾是次纵火案,警方当晚不再倚赖传媒发布最新消息,而是同时在其Facebook专页及手机应用程式,分别发布六个帖文及推送五个通知,包括澄清案件与恐袭无关的Facebook Live,及为纵火疑凶是「兽交罪」被告辟谣,瞬间触及逾54万用户。警方认为,利用社交平台发布资讯、辟谣,较传统媒体更快捷。而「一刀不剪」的Facebook Live、帖文,亦不会因传媒剪接而引起误会。[5]但另一边厢,同样涉事的港铁却被指在事发后翌日,只以电话通知传媒重回肇事车站视察,及到医院了解伤者情况,未有与时并进利用社交平台与传媒联系,结果在采访安排上出现「甩漏」。[6]

纵火一事似乎是单独行动,社会尚且要小心提防,近年欧美多国面对的恐袭浪潮,极端组织「伊斯兰国」近日更扬言要对中国发动「血流成河」的袭击,首次将矛头直指中国。[7]不论消息有多真确,香港作为中国一个城市,加上不少欧美企业落户,当局有必要及早绸缪,制订周全的应对恐袭措拖,包括如何善用社交平台的功能。其中,警务处去年已将「探索、扩大警队现有的社交媒体网络」纳入工作范围[8],并在港铁车厢纵火一事中发挥功效。其余政府部门,是否也需要一套在危机发生时的社交媒体策略?

比利时多管齐下应对恐袭

在持续受恐袭威胁的欧美等地,政府部门及机构都已着意加强社交平台的危机管理工作。去年3月发生布鲁塞尔机场及邻近地铁连环恐袭的比利时,当地内政部的危机中心(Crisis Center)及副总理Alexander De Croo,便立即透过Twitter广播,指电话网络饱和,指示市民转用社交平台或短讯沟通。当地主要网络供应商Telenet亦免费开放全国Wi-Fi热点24小时[9],方便市民互通消息。

另外,布鲁塞尔市政府早年启用BE-Alert系统,让所有负责应急管理的部门在紧急事故发生时,可以透过语音来电、电话短讯、社交平台讯息以至电邮,通知已完成网上登记、愿意收发政府讯息的市民。[10]危机中心并发表指南,指引政府部门如何善用社交平台,以极精简、吸引注意力的内容,提醒市民危急状况。[11]

高雄市设LINE 方便市民「通风报信」

在台湾,近年经历多次台风吹袭及石化气爆等灾难的高雄,其市政府已开设即时通讯应用程式LINE帐户,方便市民「通风报信」,市长陈菊更会每日查看讯息以掌握最新情况。[12]

至于香港,虽然行政长官及个别局长、政府部门开设了Facebook、Twitter或YouTube帐户[13],但在港铁列车纵火一事中,这些渠道主要是用于表达关注、慰问;当然,少数官员亦已开设港人较常用的WhatsApp群组与传媒联系,不过这些沟通渠道毕竟亦非向公众开放。 [14]虽然LINE未必是港人常用的程式,WhatsApp群组亦有人数限制,然而近年开始流行的Telegram,引进了人数不受限制的「频道」功能[15],港府部门及公营机构是否需要参考高雄市政府,利用即时通讯应用程式广播讯息,有待社会讨论。

社交平台灾前灾后都有用

事实上,经济合作及发展组织(OECD)早于2013年已设立框架,监察各地利用社交平台进行危机沟通的新举措。除了在危急关头发布消息,框架亦重视危机前的传播资讯、准备及训练,以至灾难善后工作及民意搜集。 [16]这些皆值得香港参考。

官方之外,多个主要社交平台亦已意识到他们在危机中需要担任重要角色。灾难发生后,社交媒体上的讯息量急增且杂乱无章,有人只想报平安、为伤者及拯救人员打气,亦有灾民求助。 Facebook除了早年开设平安通报站(Safety Check)功能,帮助用户与亲友报平安[17],早前扩大功能,在美国、加拿大等地率先推出名为Community Help的一站式社区救援平台。在天灾人祸发生之际,灾民可利用Community Help与附近能够提供栖身之所、食物或交通工具等应急措施的用户直接联系[18],求援队伍亦可透过平台为灾民提供适切支援,缩短灾民等候求援的时间。

在Facebook以外,早于2004年发生南亚海啸后,有志愿团体利用互联网群策群力的特点,建立名为Sahana的救灾资源管理软体平台,整合来自四方八面的资源供应和需求,例如协调人手寻找失踪人口、分发救灾物资及提供庇难场所、利用Twitter列出所需物资并指明送达地点[19],历年在多个大型天灾担当关键角色。这套软件在加快救灾工作之余,也让远在海外的热心市民更容易伸出援手。[20]

假消息和不相关资讯充斥 阻隔要及时

不过,社交平台也是一把双刃刀,其免费、公开、任何人都可以发布消息的特性,在帮助用家救人救己的同时,也提供了一个让假消息一传十、十传百的渠道,其后果可以是影响救援,甚至引起公众恐慌。

为应付灾难期间的虚假消息、谣言,美国国土安全部辖下的联邦紧急事务管理署(FEMA)于2012年飓风桑迪吹袭期间,在其官方网站开设名为rumor control 的谣言控制专区,由专人监察Twitter等平台是否有虚假消息流传,并尽速在网站辟谣。[21]在香港,天文台[22]及警方也曾就谣言在网站发文澄清,但那些回应往往都是出现在谣言广泛流传之后,当局需要多费唇舌及时间,才能收拾残局。美国让假消息消失在萌芽之时的做法,值得各地政府参考。

除了谣言四起,在Facebook、Twitter常见的主题标签(hashtag),在灾难发生时也可能是制造问题的源头。主题标签的原意,是帮助对同一主题感兴趣的用户集中讨论,但诸如2013年波士顿马拉松爆炸案,由于人们一时间对爆炸案未有统一的主题标签,社交平台亦未有按时间、话题热门程度为主题标签进行排列,结果想了解事态发展用户输入「波士顿」时,这些社交平台却出现当地旅游资讯等不相关的资讯,反而窒碍资讯流通。[23]这些都需要社交平台尽早找出完善方案。

危难当前 讯息要简而清

部分社交平台如Twitter有字数限制(每则帖文限制于140字内),市民亦已习惯社交平台多图少字的阅读模式,的确有助官方扼要地发布重要讯息。但曾有研究指出,当这些受字数限制的资讯不够详尽,市民可能会质疑其可信性,反而引申更多问号。[24]发生灾难时,如何争分夺秒以精炼文字吸引市民的注意力,实属不易。有学者就如何善用社交平台防御伊波拉病毒等疫情,罗列在处理类似危机时的发帖「攻略」,值得惯于撰写新闻稿的人员学习。[25]

是福不是祸,是祸躲不过,天灾人祸固然难以避免。但在和平盛世之时,及早善用社交平台做好防灾工作及准备,发生灾难后迅速与各方联系及提供支援,既可减少伤亡,也可避免「公关灾难」,值得及早投资。

1 黄智诚,〈居住密度升 香港灾害脆弱性加剧〉,《信报财经新闻》,2016年12月6日,C02页。
2 李慧妍、郑秋玲,「【港铁烈火】人体着火怎办?应躺地滚动、旁人勿拍打」。取自香港01网站:https://www.hk01.com/article/70913,最后更新日期2017年2月11日。
3 Christy Leung, “Police turn to social media in wake of MTR FIRE,” South China Morning Post, February 17, 2017.
4 同1。
5 同3。
6 〈港铁公关团队虽大未与时并进〉,《成报》,2017年2月13日,A03页。
7 「伊斯兰国称要在中国发动血流成河恐袭」。取自信报财经新闻网站:https://www2.hkej.com/instantnews/current/article/1502677,最后更新日期2017年3月1日。
8 「二零一七至一八财政年度财政预算案管制人员报告 总目122 - 香港警务处」,财经事务及库务局,2017年2月,第1页。
9 Andrea Peterson, “Belgian officials urge people to use social media in wake of bombings,” The Washington Post, March 22, 2016, https://www.washingtonpost.com/news/the-switch/wp/2016/03/22/belgian-officials-urge-people-to-turn-to-social-media-in-wake-of-bombings/?utm_term=.265c5c79d674.
10 “Un nouveau système d’alerte de la population,” Direction générale Centre de Crise, http://crisiscentrum.be/sites/default/files/be-alert_citoyen_affiche_ibz.pdf, accessed March 6, 2017.
11 “Alerter pour sauver des vies,” DG Centre de crise, accessed March 6, 2017.
12 「超认真!『第一名市长』陈菊每天必看两Line群组」。取自三立新闻网网站:http://www.setn.com/News.aspx?NewsID=144143,最后更新日期2016年5月5日。
13 「社交媒体链接」。取自香港政府一站通网站:http://www.gov.hk/tc/about/govdirectory/socialmedia.htm,最后更新日期2017年2月。
14 同6。
15 「Telegram - 新世代的讯息传递方式」。取自Telegram网站:https://telegram.how/,查询日期2017年3月6日。
16 “The Use of Social Media in Risk and Crisis Communication,” Organisation for Economic
Co-operation and Development, http://www.oecd.org/gov/risk/latestdocuments/publicationsdocuments/social-media-in-risk-and-crisis-communication.htm, accessed March 6, 2017.
17 “Introducing Safety Check,” Facebook, http://newsroom.fb.com/news/2014/10/introducing-safety-check/, October 15, 2014.
18 Selena Larson, “Facebook expands Safety Check to facilitate aid in emergencies,” CNN Money, February 8, 2017, http://money.cnn.com/2017/02/08/technology/facebook-safety-check-community-help-emergencies/index.html.
19 “Features,” Sahana Foundation, https://sahanafoundation.org/eden/features/#emergency, accessed March 6, 2017.
20 陈忻慈,〈防灾2 . 0专题(三) 群众外包 网民行动力〉,《台湾立报》,2013年7月30日,16页。
21 Sarah Green Carmichael, “Putting the Right Information on Twitter in a Crisis,” Harvard Business Review, November 20, 2015, https://hbr.org/2015/11/putting-the-right-information-on-twitter-in-a-crisis.
22 「谣言又来了,智者请小心!」。取自香港天文台网站:http://www.hko.gov.hk/forecaster_blog/2017/fb_20170112_uc.htm,最后更新日期2017年1月12日。
23 Dina Fine Maron, “How Social Media Is Changing Disaster Response,” Scientific American, June 7, 2013, https://www.scientificamerican.com/article/how-social-media-is-changing-disaster-response/.
24 同21。
25 Peter Griffin, “Science in crises – some communications dos and don’ts,” Science Media Centre (New Zealand), http://www.sciencemediacentre.co.nz/2017/02/10/science-in-crises-some-communications-dos-and-donts/, last modified February 10, 2017.