時事分析 | 醫療衞生與健康 | 2016-06-01 | 《星島日報》

醫院版OpenRice,可如何善用?



搵嘢食,上OpenRice;要出遊,問TripAdvisor;如今,人們衣食住行離不開先「同朕check吓」各類評論網站,這股風氣亦蔓延至醫療界。最近成立的網站「醫智網」(HospitalAdvisor),便讓用家為香港逾50間公私立醫院評分。[1]

醫院版OpenRice方便病人和家屬在尋醫問藥前,貨比三家,再作判斷。除醫智網,坊間另有其他類似的網絡平台(下稱「醫評網」),例如香港公立醫院評分網、開命啦(OpenLife)等,方便市民為醫療服務評分,為其他患者提供即時、公開的參考資訊。

若能善用醫評網,當然可以為市民提供有用資訊,亦有助提升醫療服務質素,然而正如飲食、旅遊等評分網站,「網絡打手」四伏,評論內容未必真實可靠,各個醫評網能否避免同類問題出現?

較官方調查廣泛、即時、公開

病人意見對提升醫療服務質素十分重要。本港病人對醫療服務的意見,除了透過各醫院的內部意見調查、病人組織的關注和反映外,主要靠醫院管理局(醫管局)就病人求診經驗和滿意度進行的調查。相關意見調查於2010年首次推行,訪問了25間公立醫院合共5,000名出院病人。[2]

官方調查的好處是認受性較高,卻存在兩點不足。首先是調查對象未算全面。醫管局的最近一次調查結果於去年底公布,只涵蓋曾在26間公立醫院專科門診求診的病人;[3]2014年發表的相關調查,亦只是在七間設急症服務的公立醫院進行。[4]但本港現時公營醫療系統下,共有41間公立醫院和醫療機構、47間專科門診及73間普通科門診,並按地區劃分為七個聯網。[5]上述調查似乎難以全面反映各間醫院病人對公營醫療服務的意見。

第二,官方調查旨在掌握病人意見以提升整體醫療服務水平,不會公開個別醫院的調查結果,而且由問卷設計到結果公布,往往需時數月至一年,渴望以此作為即時求診指南的市民,將不得要領,而只能沿用既有方法尋找醫療服務,例如向相熟醫生求診、經親友介紹,或是在網絡討論區搜尋隱世名醫。

相較之下,為醫療服務而設的網絡評分平台,覆蓋範圍較廣,並能提供更為即時和公開的就醫資訊。例如醫智網表示以本港所有公立和私立醫院為評分對象,向過去三個月曾入院病人收集數據,並按月公開醫院排名。[6]OpenLife[7]、香港睇醫生網(See Doctor)[8]則以專科醫生為主,醫生背景、診金收費、可否使用醫療券等資料在網上一覽無遺,用戶亦可留言評分或分享經驗。

愈高分,愈高質?

國外有學術研究指出,評分愈高的醫院,醫療水平在某些方面更佳。2012年發表的相關論文,以英國政府營運的醫療評分網站NHS Choices為研究對象,發現獲愈多病人推介的醫院,病人死亡率和再度入院的比率愈低;醫院若在「清潔度」方面評分愈高,病人感染MRSA惡菌的機會亦愈微。研究認為,網評是評估醫護水平的重要工具。[9]

今年4月發表的另一項研究,則比較美國的兩套評估方式──官方的醫院滿意度調查(HCAHPS[10]),以及點評網站Yelp作出的醫院評分,結果顯示後者的評分內容更為細緻。舉例說,「具同情心和善意」被認為是衡量醫療質素的指標,但官方在這方面只概括地問醫護人員有多常與病人作良好溝通(How often did doctors [or nurses] communicate well with patients?),Yelp網站的評論內容,對此則有更細緻和具體的關注,用戶亦可講述醫護人員如何表現出具同情心。研究人員認為,網評提供的資訊填補了一些傳統調查欠缺關注的領域,而這些領域或是提升醫療水平和病人滿意度的關鍵。[11]

當然,上述研究的結果和解讀也有待商榷。譬如雖然病人推介評分與再度入院的比率相關,但並不代表醫護水平一定優質。因為某間醫院的病人較少再度入院,可以是因為病人出院後獲得足夠的家人和社區支援,或是由於該醫院的重症病人剛好較少,自然毋須多次入院。另外,死亡率和再度入院比率同時較低的結論,在某些情況也有相悖之處。例如死亡率低,可以理解為病人仍然在生,舊病復發的機會更大,結果拉高了再度入院的比率。[12]

促病人參與 助提升醫療質素

上述研究的結論雖仍有斟酌的餘地,但醫療網評若詳實可靠,對於病人、醫療服務提供者和整體醫療水平,畢竟有裨益。首先,病人可以此為求診參考;醫院及醫護人員在了解市民反饋後,則可以此改善服務質素;公開的網評或會增加醫護人員壓力,但若得到好評推介,卻是免費的廣告宣傳及莫大鼓勵。

事實上,醫學界也不用太擔心醫評網會惹來大量負評或惡意攻擊。有研究發現,美國醫生點評網RateMDs中的有關評價頗為正面,以1分最低,5分最高為標準,平均分數亦接近4分。有關德國醫評網的研究結果,亦得到類似的結論,即多數為正面評價。[13]而英國政府於2007年推出網站NHS Choices,供市民點評醫院服務。當地官方在2011年的檢討報告中指出,網上大部分評論「直白、客觀」,只有不到2%的留言被認為是「冒犯或詆毀性」言辭。[14]

回到本港,綜觀網站OpenLife,當中正面評價亦不佔少數。醫智網則表示,會在收到市民的書面意見後,通知有關醫院,另外會為各醫院設定帳號檔案,方便醫院直接在網站回應用戶的評語。[15]網絡促進病人與醫院的互動,長遠來說,將有助提升醫療服務質素。

「百度一下」,再想一下

不過醫評網要在香港取得更大成功,仍有其他考慮。首先是涵蓋面要夠廣。根據醫智網的最新醫院排名,北大嶼山醫院的評分最高,雖然評分者暫時不多,未能作準,但即使評分可信,住在柴灣的市民即使能夠使用跨網轉介服務,又是否願意山長水遠到東涌就醫?另從資源分配角度,市民若湧向評分較高的醫院求診,醫院負擔會否過重?長遠而言,該類醫評網若要更為普及,評分對象和排名便要涵蓋更多服務提供者,而不只是各大醫院;亦可考慮提供更加全面的醫護資訊,例如醫療事故的通報等,以便求醫者作出選擇。

另外,套用網絡金句,理想豐滿,現實卻很骨感。就醫評網的內容來說,病人及家屬的主觀情緒、或看似無關診療的因素,如醫院餐飲服務等,能否作為鑒定醫療質素的標準,恐怕亦會有爭議。[16]上述的醫智網,設有由美國哈佛大學全球健康研究所和港大公共衞生學院共同設計的問卷,供使用者回答,這種做法或許能減少情緒因素影響醫療質素的評分。

但縱然如此,網評世界的一大難題,始終無法阻止「有心人」以假賬戶,或不誠實的商業手法故意誹謗或誇獎。[17]盲從OpenRice推介,結果最多是誤食「黑暗料理」;誤信醫療網評,卻可能致命。最近發生在內地的「魏則西事件」便掀起一片輿論討伐。事關內地大學生魏則西早前被發現罹患末期癌病,輾轉多間醫院治療後,病情未見好轉。[18]於是他透過百度搜尋推薦的醫院,接受未經審批及效果未經確認的療法,懷疑因耽誤治療而離世。[19]內地官方在其後調查中指出,百度的商業推廣存在問題,影響了搜索結果的公正性和客觀性,容易誤導網民。[20]

上述案例或屬個別,卻也揭示了「病急亂投醫」可能出現的極端後果。若要從網絡技術入手,如實名登記,或可提高醫療網評的門檻,但這樣卻可能會令用戶無法暢所欲言,網站亦較難收集愈多數據,令醫療資訊更加透明。因此縱有科技協助,網民仍須靠智慧判別真偽。正所謂,水能載舟,也能「煮粥」;同樣道理,網評可參考,惟需謹慎。

1 「醫院排行榜」。取自醫智網網站:https://hospitaladvisor.org.hk/Rankings/1/tc,查詢日期2016年5月26日。
2 「新聞稿:醫管局公布專科門診服務調查 病人整體經驗及滿意度評分高」,醫院管理局,2015年9月24日。
3 同2。
4 《2013年個別醫院病人經驗及服務滿意度調查 報告摘要》,醫院管理局,2014年9月。
5 「醫院聯網、醫院及醫療機構」。取自醫院管理局網站:https://www.ha.org.hk/visitor/ha_visitor_index.asp?Content_ID=10036&Lang=CHIB5,查詢日期2016年5月26日。
6 「常見問題與解答」。取自醫智網網站:https://hospitaladvisor.org.hk/FAQ/tc,查詢日期2016年5月26日。
7 「醫生」。取自開命啦網站:http://www.openlife.com.hk/醫生,查詢日期2016年5月26日。
8 「首頁睇醫生」。取自See Doctor 香港睇醫生網網站:http://seedoctor.com.hk/index.asp,查詢日期2016年5月26日。
9 Felix Greaves et al., “Associations Between Web-Based Patient Ratings and Objective Measures of Hospital Quality,” Arch Intern Med. 172, no. 5 (2012): 435-436, accessed May 22, 2016, doi:10.1001/archinternmed.2011.1675.
10 即Hospital Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems(醫療護理機構的醫院消費者評審)。
11 Benjamin L. Ranard et al. “Yelp Reviews Of Hospital Care Can Supplement And Inform Traditional Surveys Of The Patient Experience Of Care,” Health Affairs 35, no.4 (2016):697-705, accessed May 23, 2016, doi: 10.1377/hlthaff.2015.1030.
12 Steve Sternberg, “Medicare Delays New Consumer Hospital Ratings After Outcry,” US News, April 20, 2016, http://www.usnews.com/news/articles/2016-04-20/medicare-delays-new-consumer-hospital-ratings-after-outcry.
13 Martin Emmert et al., “Eight Questions About Physician-Rating Websites: A Systematic Review,” J Med Internet Res 15(2):e24 (2013), accessed May 24, 2016, doi: 10.2196/jmir.2360.
14 “What Patients Think: An Analysis of User Ratings and Comments on NHS Choices,” National Health Service (UK), February 15, 2011.
15 同6。
16 同13。
17 Randy Dotinga, “Rolling up patient reviews,” Cosmetic Surgery Times, http://cosmeticsurgerytimes.modernmedicine.com/cosmetic-surgery-times/news/rolling-patient-reviews, last modified May 24, 2016.
18 「人民日報不吐不快:魏則西留下的生命考題」。取自人民網網站:http://opinion.people.com.cn/n1/2016/0506/c1003-28329021.html,最後更新日期2016年5月6日。
19 〈【魏則西之死】人民日報文章指醫學有限 籲坦然面對生死 網民:別去看病,在家等死嗎? (23:57)〉,《明報》,2016年5月6日,http://news.mingpao.com/ins/instantnews/web_tc/article/20160506/s00004/1462548674578
20 「『魏則西事件』調查組宣布對百度和武警二院的處理決定」。取自端傳媒網站:https://theinitium.com/article/20160509-dailynews-baidu-weizexi/,最後更新日期2016年5月10日。