時事分析 | 創新及科技發展 | 2016-08-19 | 《經濟日報》

手機程式非洪水猛獸,可助的士行業改善形象



內地大型召車軟件公司滴滴出行宣布收購競爭對手優步(Uber)在中國的資產。據報兩者合併後在中國市場佔有率達到87%[1],可見內地召車市場已發展至接近強者全取的階段。反觀香港的召車市場似乎僅處萌芽階段,不但Uber仍被視為非法經營,政府建議引進須提供手機程式召喚服務的優質的士[2],亦未見落實。

話雖如此,被指違法的Uber和政府建議引進的優質的士,始終會對本港的士業帶來潛在競爭。其中政府建議的優質的士,數量介乎450至600輛[3],車輛有無線上網及手機充電設備,車廂空間也可能較大;司機要經過培訓,學習待客態度及乘客投訴處理。[4]傳統的士既有勁敵在外,又禍起蕭牆,加上業內個別害群之馬行為欠佳,市民對的士服務之投訴連年上升。面對內憂外患,的士業界可有辦法自強自救?

對的士司機的投訴年年升

業界欲改善自身服務,要先理解市民有何不滿。近年交通投訴組接獲愈來愈多針對的士服務的投訴及建議,當中涉及司機拒載的升幅尤其嚴重,2010至2015年間升逾七成六,佔投訴及建議總數的比率亦由20.1%升至27.4%。另外有關司機無禮和不守規矩、駕駛行為不當以及載客時繞遠路的宗數均告上升。[5]去年有智庫調查指出,近七成的士常客在過往半年曾遭拒載。[6]

註:以上只列舉部分投訴及建議,因此各分項相加不等於投訴及建議總數
資料來源:交通投訴組

政府處理的士投訴的方法之一,是由運輸署向涉事的士之車主發勸諭信,冀望他們向司機施壓。由2011年3月至2013年3月期間,運輸署共向的士車主發出2,302封勸諭信,當中關於司機拒載的,有337封,關於司機「兜路」的則有289封。[7]

司機犯事,但車主收信,或許會教人好奇是否對症下藥。運輸署曾經表示,處理的士投訴時,向車主發勸諭信最具成本效益,原因包括的士司機行為若不當而終被檢控,車主會牽涉入調查及法律程序,而萬一的士遇意外損毀,或遭警方扣押,亦會對車主在時間和金錢上構成高昂成本。因此運輸署認為,的士車主基於本身利益,會促使司機守法及有良好行為。運輸署又指大型的士公司備存有關租車的司機的記錄,若然司機在某公司記錄欠佳,其他的士公司有可能拒絕向他出租的士。[8]

然而這只是運輸署數年前的說法,最近不論是政府或者一些評論,卻有不一樣的觀點。政府今年6月指,的士車主與司機一般並無僱傭關係,司機服務質素與其收入難以直接掛鈎,因此缺少維持司機服務質素的激勵機制,質素好壞,端乎個別車主或司機個人意願或表現。[9]經濟學家關焯照更指大部分出租車主根本不關心租車司機的質素或個人操守,只關心司機按時交租。[10]

不論以上看法是否屬實,都反映出業外人士對業界自我監管成效的質疑。對於運輸署向車主發勸諭信「隔山打牛」的做法, 申訴專員公署曾建議當局除車主外,也可以向司機發勸諭信。公署亦建議當局設立機制,記錄和監察針對每名司機的投訴,並在屢次接獲針對某的士或司機的投訴時,加強跟進行動,例如要求涉事的士車主說明或匯報已採取的糾正措施。[11]

從科技入手,改善的士服務

政府在今年6月指出,運輸署正與的士業議會商討,研究通過行業組織跟進投訴個案,並透過賞罰機制改善的士服務。[12]其實除了由政府介入,業界也可以莊敬自強,修補外界對業界的印象。香港的士業議會在5月發布電召的士應用程式「的士App」,便會在市民使用程式召車時顯示司機是否屬於「認證司機」,即一批獲車行推薦、議會確認駕駛態度良好,且簽訂服務承諾協議如不會繞路的司機。乘客亦可就司機服務態度評分,態度好的司機,會獲獎賞例如油券,評分欠佳者,則將被要求參與僱員再培訓局的司機服務態度培訓課程。[13]

然而「的士App」的評分,僅反映乘客觀感而矣,若有乘客在欠缺真憑實據作出「負評」,或使司機蒙不白之冤。無可否認的是,乘客投訴未必宗宗有理有節,雖然交通投訴組接獲針對的士司機的投訴,近年確實大幅上升,但轉交警方跟進之的士司機違規行為,卻未見明顯的上升趨勢,當中警方會票控的個案,在2010至2014年間,每年也僅得百多宗。[14]

資料來源:交通投訴組

然而投訴多而轉介及檢控少,也可能源於舉證困難。政府近月便指《道路交通條例》檢控搜證門檻高[15],例如由於事件通常只涉及司機及乘客,在沒有其他獨立佐證下,運輸署難以判定投訴是否成立。[16]

即使涉事司機確有違規,投訴者也要花上不少精力與其「搏鬥」。近月有的士司機因為拒載及在載客時吸煙而被法庭定罪,案中乘客便表示,他因案件而要請假到警署落口供,另由於司機在法庭不肯認罪,他又需要到法庭作證。[17]但這名乘客的堅持、不怕麻煩,可能僅屬「異數」,因為申訴專員公署曾指出,大部分投訴人都不願參與調查或檢控程序,或者出庭作證,令調查工作無法再進一步。[18]

以科技方便公眾監察的士服務

對竭力找出害群之馬的業界而言,想必不會樂見上述情況。在這方面,科技或許能助一把。現時市民如欲投訴的士服務,當局建議市民提供事發日期、時間和上車下車地點等資訊,以及的士車牌號碼。若沒有車牌號碼,則提供司機證上的司機名字和司機證號碼。[19]在南韓首爾,的士內乘客座位裝設了「近場通訊」(near field communication)數據晶片,內有包括司機姓名、聯絡電話及車牌號碼等資料。乘客若然在電話安裝相關程式,可以用電話輕拍晶片,而的士資料會以無線方式傳送至乘客的手機,再加上時間及地點等資訊,再以短訊方式由手機發送到乘客指定的家人或朋友。[20]

這項服務原意是為保障當地乘客安全[21],不過香港的士業界可以考慮將這技術引進現有的士,讓乘客更安心。他們在遇上無良或希望嘉許的司機時,亦可作記錄。

另外,科技也能幫助當局獲得更多行車資訊,為乘客和司機提供保障。美國紐約的士裝設的系統會記錄包括車程開始和完結的地理位置、時間、行車距離及所需時間等資訊[22],並公開讓公眾下載及做分析。[23]有人就運用這些資訊,推斷出司機在接載前往機場的乘客時,較多人採用一個較昂貴,但又未必節省乘客時間的路線。[24]全球定位技術甚至能記錄司機採用的行車路線,日後若司機遭投訴,也可以作為有沒有繞路的證據。若然本港的士業界安裝類似裝置,再將資訊公開分享,就能借助公眾力量找出「兜路」司機,同時為被無理投訴的司機洗脫嫌疑。

儘管對的士司機違規的投訴變為檢控的比率甚低,但不代表業界就能因此而對個別司機劣行坐視不理。善用科技,揪出業內害群之馬,才能積極面對優質的士和召車程式帶來的競爭。

1 〈滴滴出行併優步中國 一統內地召車市場 估值2808億〉,《明報》,2016年8月2日,A15。
2 「《公共交通策略研究》《角色定位檢視》優質的士及增加公共小巴座位」,立法會交通事務委員會,立法會CB(4)1124/15-16(01)號文件,2016年6月,第7頁。
3 「立法會二十一題:優質的士」。取自政府新聞處網站:http://www.info.gov.hk/gia/general/201607/13/P2016071200606.htm?fontSize=1,最後更新日期2016年7月13日。
4 同2,第6及8頁。
5 資料來源:「交通投訴組二零一一年工作報告」,交通投訴組,http://www.info.gov.hk/tcu/chi/annual/docs/tcu2011.pdf,查詢日期2016年7月19日,第29頁;「交通投訴組二零一二年工作報告」,交通投訴組,http://www.info.gov.hk/tcu/chi/annual/docs/tcu2012.pdf,查詢日期2016年7月19日,第33頁;「交通投訴組二零一三年工作報告」,交通投訴組,http://www.info.gov.hk/tcu/chi/annual/docs/tcu2013.pdf,查詢日期2016年7月19日,第34頁;「交通諮詢委員會交通投訴組季報(二零一五年十月一日至十二月三十一日)」,交通投訴組,http://www.info.gov.hk/tcu/chi/qr/images/qr_2015_10-12_tc.pdf,查詢日期2016年7月19日,第43頁。
6 〈的士常客調查:七成曾被拒載〉,《明報》,2015年8月17日,A04頁。
7 「調查報告摘要:運輸署處理的士投訴的機制」,申訴專員公署,2013年10月,第2及7頁。
8 同7,第2及3頁。
9 同2,第4頁。
10 關焯照,「解決『錯誤選擇』和『道德風險』 優質的士是三贏方案」。取自香港01網站:http://www.hk01.com/01博評-政經社/27630/解決-錯誤選擇-和-道德風險-優質的士是三贏方案,最後更新日期2016年6月23日。
11 同7,第4至6頁。
12 同2,第11頁。
13 于健民,〈新的士App可向司機評分〉,《蘋果日報》,2016年5月18日,A06頁。
14 資料來源:「交通投訴組二零一一年工作報告」,交通投訴組,http://www.info.gov.hk/tcu/chi/annual/docs/tcu2011.pdf,查詢日期2016年7月19日,第30頁;「交通投訴組二零一二年工作報告」,交通投訴組,http://www.info.gov.hk/tcu/chi/annual/docs/tcu2012.pdf,查詢日期2016年7月19日,第34頁;「交通投訴組二零一三年工作報告」,交通投訴組,http://www.info.gov.hk/tcu/chi/annual/docs/tcu2013.pdf,查詢日期2016年7月19日,第35頁;「交通投訴組二零一四年工作報告」,交通投訴組,http://www.info.gov.hk/tcu/chi/annual/docs/tcu2014.pdf,查詢日期2016年7月19日,第35頁。
15 同2,第4頁。
16 同7,第2頁。
17 「的士『唔過海』被判罰款3,000港元!香港居民終成功告得入拒載司機」。取自unwire.hk網站:http://unwire.hk/2016/05/25/hongkonger-wins-case-against-taxi-who-refused-to-cross-the-harbor/fun-tech,最後更新日期2016年5月25日。
18 同7,第2頁。
19 「的士投訴表格」。取自交通投訴組網站:http://www.info.gov.hk/tcu/chi/taxi/index.htm,查詢日期2016年7月21日。
20 "SK Planet-Seoul Metropolitan Government Join Hands for the Provision of Safe Return Home Service", SK Planet, http://www.skplanet.com/eng/prroom/press_view.aspx?seq_num=185, last modified February 17, 2014; 「選定地方的的士服務」,立法會秘書處資料研究組,立法會IN13/14-15號文件,2015年6月12日,第3及4頁。
21 同20。
22 "Taxi & Limousine Commission Rules and Local Laws: Chapter 75 - Rules for Authorization of Taxicab Technology Service Providers," New York City Taxi & Limousine Commission, http://www.nyc.gov/html/tlc/downloads/pdf/rule_book_current_chapter_75.pdf, accessed July 21, 2016, pp. 55 and 56.
23 "TLC Trip Record Data," New York City Taxi & Limousine Commission, http://www.nyc.gov/html/tlc/html/about/trip_record_data.shtml, accessed June 21, 2016.
24 Jonathan Wu, "Are NYC Taxi Drivers Taking The Best Routes To LaGuardia Airport?" ValuePenguin, http://www.valuepenguin.com/2015/04/are-nyc-taxi-drivers-taking-best-routes-laguardia-airport, accessed July 21, 2016.