時事分析 | 公共行政及法制 | 2016-09-12 | 《星島日報》

Cold Call無法擋 電話騙案更難防



即時通訊軟件WhatsApp修改私隱政策,將用戶的手機號碼及型號等資訊與母公司Facebook(FB)分享,惹起部分用戶指控WhatsApp違反當年被FB收購時,交易不會影響用戶隱私的承諾。無論誰是誰非,用戶尚且可以在30日限期內選擇退出新政策,拒絕向FB分享資訊。[1]

不過,對手機不離身的港人來說,比網上廣告更煩人的,可能是以「你好呀,我哋係XX銀行打嚟,同你介紹返……」為開場白的促銷電話。這些促銷來電不分地域、不分晝夜,甚至不分身份,向遠在歐洲、正在熟睡的年輕女士推銷男士生髮產品。更氣結的是,當你記下推銷員及所屬企業的資料並向政府部門投訴後,始發現推銷員編號、機構名稱以至來電號碼,全屬虛構,追究無從。

Cold call不受規管

政府現行規管商業電子信息的法例,涵蓋發送傳真、電郵、短訊及預錄電話信息,卻未有包括此類隨機真人促銷電話。我們平日接到的人對人促銷電話大致分為兩類,第一類是推銷員來電時能夠指名道姓、有特定接聽對象的warm call。這些致電的機構事前已取得接聽者的同意,會使用其電話號碼等個人資料作直接促銷,例如向現有客戶安排續約、提供優惠。這些直銷活動已在《個人資料(私隱)條例》(私隱條例)下受規管[2],亦非市民主要認為滋擾的促銷來電。

第二類是推銷員隨機打出的cold call,由於推銷員沒有接聽者的個人資料,只能稱呼接聽者「先生」、「小姐」,抑或詢問對方是否某電話號碼的機主。常見的cold call有財務中介、美容療程、政黨宣傳、市場調查甚至假中獎通知,這些「白撞」的cold call,亦是一些電話騙案的主要來源。

然而,由於cold call不涉及推銷員使用接聽者的個人資料,因此未有納入私隱條例監管。[3]同時,自2008年起實施的《拒收訊息登記冊》,目前只容許市民登記拒絕接收傳真、短訊及預錄電話訊息,真人促銷電話除外。[4]

隨機打出的cold call,為不少市民帶來海量的來電,令接聽者不勝其煩。根據政府今年4月公布的調查結果,42間受訪業界,每日從中、港兩地打出達21萬個人對人促銷電話[5],而96%受訪市民認為,此類電話造成滋擾或帶來不便,77%受訪者未了解促銷內容已表示無興趣、「收線」甚至根本不會接電話。[6]事實上,逾半受訪業界都承認以此方式達到其促銷目的的成功率不足5%。[7]

投訴多 定罪少

政府早年鼓勵金融、保險、電訊及電話中心四大主要打出人對人促銷電話的業界,訂立實務守則,自行規管,包括限制真人促銷電話於朝九晚十打出、顯示來電號碼及遵從取消接收要求等,以減低對公眾的滋擾[8],但業界打出的主要是安排客戶續約、提供優惠的warm call,並非市民認為滋擾的來電。

再者,倘若電話推銷員假冒其他機構來電,或者明知道你姓甚名誰都故意只稱呼你「先生」、「小姐」以避過私隱條例監管,市民作為被動一方都無可奈何。根據個人資料私隱專員公署(公署)向智經提供的統計數字,自私隱條例中加強規管直接促銷的條文於2013年4月實施以來,截至今年6月共接獲844宗有關人對人電話促銷活動的投訴,當中只有79宗轉介予警方跟進,成功定罪的更只得4宗。撇除2宗正在上訴的個案,其餘2宗各被判罰1.6萬元及3萬元。

歷年來只有不足一成個案能夠轉介警方跟進,公署解釋,是由於部份投訴人沒有提供所需資料,例如來電詳情;而部份個案經公署了解後,確認不構成「直接促銷」,例如無證據顯示來電者知悉當事人身份、對話內容不涉及直接促銷等;亦有部份投訴人只希望公署代為向被投訴的機構,轉達拒收直銷訊息的意願。

資料來源:個人資料私隱專員公署

來電顯示技術攻防戰

針對cold call的規管工作,民間以至公署過去均曾提出建議,例如擴大《拒收訊息登記冊》涵蓋人對人促銷電話[9];過去也有立法會議員建議採用「選擇接收」機制,即假設所有市民不願意接聽此類來電,願意接聽的市民才另行登記。[10]

在英國,為了方便市民拒絕、舉報匿名或偽造的來電顯示號碼,當局今年起規定所有促銷電話,無論由海外抑或當地打出,均須向市民顯示真實號碼,違者可被判罰最高250萬英鎊。當地每年接獲48億個促銷電話,當中兩成是匿名或偽造的來電顯示號碼。[11]美國民間組織Better Business Bureau去年底亦發起騙案追蹤(Scam Tracker)計劃,呼籲美國及加拿大市民集中舉報遇到的電話騙案,同時通知執法部門跟進,去年底至今已錄得逾3.5萬宗舉報。[12]

在香港,當局表示今年內會就人對人促銷電話的規管諮詢公眾[13],但過去亦曾指出,香港大部分的商業機構屬於中小企,他們依賴電子通訊作為市場推廣工具,立法規管或會影響正常電子促銷活動的發展[14],乃至業界人士的就業和生計。[15]

阻人搵食,罪大惡極,但近年從事人對人電話推銷的僱員數目已大幅減少,由2009年約22,500人,降至去年約 7,000人[16],跌幅近七成。同時近年中小企正積極轉型,紛紛改以社交媒體等平台推銷產品或服務。政府與其力保電話推銷業,或許不如重點協助從事正當業務的企業「上線」,同時淘汰業內的害群之馬。

政府會否改變規管模式,屬未知之數,但民間已先行自救,例如有熱心市民收集人對人促銷電話號碼的清單,藉以編寫手機應用程式,讓公眾免費下載,以識別促銷電話,並決定是否接聽[17];蘋果公司亦即將推出的作業系統iOS 10亦特別為中港用戶新增偵測垃圾來電功能。[18]

規管電子錢包 助減騙案

至於電話騙案,當局指利用「更改來電顯示」技術偽造的來電顯示號碼,以及從其他司法管轄區打出的電話,加重了調查及執法的困難。[19]香港警方正與本地大學合作,研發識別並阻截訛騙來電的手機應用程式,同時分析這些電話號碼的排列方法,以阻截海外騙徒透過電話攻港。[20]

正如前文指出,隨着Apple Pay、Tap & Go等以至個人對個人(P2P)電子支付系統在港興起,或許大大縮短騙徒「得手」的所需時間,亦令跨境電話騙案在網絡世界更易得逞。有鑑於此,在電子支付系統發展成熟的美國,今年6月已修例,禁止電話促銷商要求客戶利用Western Union、MoneyGram等國際匯款公司,或者電子儲值卡在線上付款。[21]

在香港,「電子錢包」也是大勢所趨。金融管理局早前向五個儲值支付工具發出首批牌照,料11月再向15個支付工具發牌。當局初步訂明實體卡儲值額超過3,000元,或一次過網絡卡儲值額超過8,000 元,營運商便要行實名制[22],即核實儲值工具持有人的身分。這或許會令部分市民感到不便,卻有助減輕市民經這些支付工具被「大額騙財」的機會。不過,「道高一尺,魔高一丈」,更完善的法例都難以滴水不漏,市民仍需提防。

1 〈WhatsApp私隱承諾失守 與fb分享數據包括手機號碼型號〉,《明報》,2016年8月26日,A19頁。
2 「直接促銷新指引」,個人資料私隱專員公署,2013年1月,第1頁。
3 同2。
4 「關於拒收訊息登記冊的公眾資訊」。取自通訊事務管理局辦公室網站:http://www.ofca.gov.hk/tc/consumer_focus/uemo/dnc_public/public_info_dnc/index.html#Q1_2,最後更新日期2013年5月3日。
5 「匯報有關人對人促銷電話的調查結果」,資訊科技及廣播事務委員會,立法會CB(4)824/15-16(01)號文件,2016年4月11日,第4頁。
6 同5,第5頁。
7 同5,第7頁。
8 「電訊業界推行人對人促銷電話的自行規管計劃」。取自通訊事務管理局辦公室網站:http://www.ofca.gov.hk/tc/consumer_focus/education_corner/alerts/person/scheme/index.html,最後更新日期2012年4月1日。
9 「私隱專員促請當局把人對人直銷電話納入拒收訊息登記冊」。取自個人資料私隱專員公署網站:https://www.pcpd.org.hk/tc_chi/news_events/media_statements/press_20140805.html,最後更新日期2014年8月5日。
10 「會議紀要」,資訊科技及廣播事務委員會,立法會CB(4)1053/15-16號文件,2016年4月11日,第18至19頁。
11 Alexander Robertson, “Cold callers who hide behind 'withheld' numbers will face fines of up to half a million pounds in the latest government crackdown,” Daily Mail, April 24, 2016, http://www.dailymail.co.uk/news/article-3556469/Cold-callers-hide-withheld-numbers-face-fines-half-million-pounds-latest-government-crackdown.html.
12 “BBB Scam Tracker,” Better Business Bureau, https://www.bbb.org/scamtracker/us, accessed August 25, 2016.
13 同10,第14頁。
14 「規管電話促銷活動」,立法會會議過程正式紀錄,2014年11月20日,第1563至1568頁。
15 「檢討人對人促銷電話的規管」,資訊科技及廣播委員會,立法會CB(4)324/14-15(03)號文件,2015年1月12日。
16 同10,第16頁。
17 「下載人對人促銷電話名單須注意事項」。取自通訊事務管理局辦公室網站:http://www.ofca.gov.hk/tc/consumer_focus/education_corner/alerts/person/tips/index.html,最後更新日期2012年4月1日。
18 「Apple Pay今夏登港 5個步驟即時付款」。取自TOPick網站:http://topick.hket.com/article/1445247/Apple Pay今夏登港 5個步驟即時付款,最後更新日期2016年6月14日。
19 同10,第15頁。
20 〈警方城大合研識別詐騙電話程式〉,《東方日報》,2016年3月11日,A26頁。
21 Janet Berry-Johnson, “New Limits On Telemarketers Prohibit Payment Methods Preferred By Scammers,” Forbes, July 10, 2016, http://www.forbes.com/sites/janetberryjohnson/2016/07/10/new-limits-on-telemarketers-prohibit-payment-methods-preferred-by-scammers/#359bdf6c5c86.
22 廖毅然、武君、邱曉欣,〈港電子支付騰訊阿里加入戰圈 5公司獲發牌業界:缺帳戶互通機制難發展〉,《明報》,2016年8月26日,B02頁。