時事分析 | 創新及科技發展 | 2017-02-24 | 《經濟日報》

政府開FB專頁 觸得到民意嗎?



在公共政策的制訂過程中,聽取民眾意見是重要一環。近年社交媒體興起,本來有助各地政府發放資訊,並與民眾交流。但與此同時,社交媒體也成為不同派系之間互發「嬲嬲」的平台,為從政者製造了莫大挑戰。更多地使用互聯網交流,已是不可逆轉的潮流,政府無從迴避,問題是要怎樣做,才能越過回音壁,在傳播訊息之外,達至了解網絡輿情,促進民眾參與,完善公共政策?

在世界多個地方,政府在推動大大小小的政策時均會遇到不少阻力,除了歸咎社會撕裂,政府吸納民意的方式,亦不時遭受抨擊。當政府發表經諮詢所得的「主流意見」,對立陣營每每高舉「誰人不代表我」回應,批評政府未有廣泛諮詢公眾。港府試圖開展德育及國民教育科,以及動議被網民謔稱為「網絡23條」的《版權(修訂)條例草案》時,都曾面對類似境況。

要確保政策獲得廣泛支持,制訂過程中鼓勵民眾參與,不可或缺,運用社交媒體等新媒體[1]收集民意,更是大勢所趨。截至2014年11月,34個經濟合作與發展組織(OECD)成員國就分別有28個國家元首或政府開設Twitter帳戶,及21個國家開設Facebook專頁。[2]《聯合國電子政務調查報告2016》指出,電子政府(e-government)及社交媒體的興起,市民除了更容易透過電子參與(e-participation)促進與政府之間的溝通、提出意見,更可由下而上協助政府訂定公共服務的設計。[3]

專頁開好了 是否就專業了?

從「線下」到「線上」,港府未有故步自封,近年多個部門及機構陸續開設網誌、Facebook、YouTube專頁等社交平台發放資訊。然而,部門開設專頁後,往往只是將新聞稿轉貼至專頁,對化解「關公災難」、加強與公眾連繫甚至改善施政,似乎無甚幫助。

今年2月,智經參考「香港政府一站通」網站羅列的政府官員及機構社交媒體連結,發現三司十三局主要官員中,只有六名局長擁有Facebook個人帳戶或網誌[4],另有五個決策局開設Facebook專頁。[5]撇開互動性不大的局長網誌,智經抽選14個有開設Facebook專頁的主要政府部門,及與青年、科技相關的機構,參考其Facebook數據,並利用分析工具LikeAlyzer進行比較。

由於單憑專頁的讚好數目不足以反映專頁的內容能否觸及受眾,故分析工具會統計已讚好該專頁的用戶在專頁參與互動的情況,再除以讚好總數,得出專頁的互動率(Engagement Rate)。互動率愈高,反映用戶愈踴躍透過表達心情、留言回應及分享貼文,積極參與討論。

截至2月13日,分析顯示只有「香港警務處」、「投考政府工」及「民政事務局」的互動率高於7%。根據LikeAlyzer的界定,7%為Facebook互動率較高的標準。至於其餘11個選定專頁,與用戶的互動情況均未如理想,包括未有回應用戶在專頁上的貼文,或沒有留言與用戶交流。部門決策部門如勞工及福利局及財經事務及庫務局,其專頁讚好人數不足1,000人;發展局在分析期間更未見任何更新, 要應用Facebook發揮影響力看來仍需努力。

當然,不同專頁的工作性質各有不同,例如「投考政府工」旨在發布政府職位空缺,儼如求職網站,自然吸引不少正在找工作或準備「跳糟」的打工仔關注。倘若部門最近沒有新政策出爐,互動率亦難免較低,單憑七天數據判個別專頁「死刑」,也容易殺錯良民。以上數字只能作為粗略參考。

FB專頁得民心大法

OECD早年指出,政府要在互聯網加強與公眾之間的連繫,需要在單向式的公眾宣傳之上,透過雙向的平台,邀請公眾就政策進行討論及交流意見,從而達致與公眾在公共事務上的夥伴關係,亦即公眾應可積極參與政策制定過程[6],以助提升政策質素及最終建立公眾對政府的信任。[7]

政府機構要利用社交媒體連繫過往無法接觸得到的團體及市民,以至了解他們的想法。LikeAlyzer針對上述選定網站,建議要定時貼文以保持專頁活躍、及時回應用戶的問題及留言、多在貼文拋出問題以促進交流,以及多做宣傳活動。

OECD則指出,政府機構在運用社交媒體與公眾交流時,需要訂定五大目標,包括開設專頁並定期貼文、透過提高專頁知名度、與用戶交流、建立正面形象,以至循序漸進成為公眾可信賴的資訊及服務來源。[8]

以上一切,當然需要一班深諳社交媒體文化的「幕後玩家」操作,但除了招攬相關人才,如何將社交媒體策略融入制度之中,更是各地政府的挑戰所在。OECD就建議,政府機構應用社交媒體時需要有全盤計劃,包括訂定具體政策及目標、向公務員發出應用社交媒體的準則等,才能在社交媒體的世界成為「常勝將軍」。就此,政府需要額外投入資金及專才,即使是先進國家亦仍需努力。截至2013年,25個受訪的OECD成員國中,只有澳洲、加拿大、哥倫比亞符合組織提出的各項要求。[9]

隨着新媒體急速發展,政府的諮詢模式或許將靜靜起革命,甚至由網民「起義」由下而上帶起政策討論、提倡工作。誠然社交媒體有助政府了解平日「觸不到」的民意,隱身在社交媒體的用戶,其當下的「嬲嬲」及意見也是重要民情之一,難以在由社會精英、各界專家組成的不同諮詢委員會反映出來。港府既已開設Facebook,更要在發放資訊「呃Like」之外,面對大眾鍵盤下的心聲,才能避免「萬丈離地」,「嬲嬲」滿天飛。

1 「新媒體」是指(i) 透過應用電腦科技及使用互聯網進行的溝通模式;或(ii) 透過互聯網傳播,以互動性為特點的數碼資訊及娛樂。常見例子包括網站、網上論壇、社交媒體(例如Facebook、Instagram)、網上遊戲及即時通訊平台(例如WhatsApp、微信、LINE)等。資料來源:「新媒體的使用情況」,《主題性住戶統計調查第61號報告書》,政府統計處,2016年11月,第13頁。
2 “ Government at a Glance 2015,” Organisation for Economic Co-operation and Development, July 2015, p.146.
3 “UN E-Government Survey 2016,” United Nations, February 2016, p.50.
4 擁有Facebook個人帳戶的包括:商務及經濟發展局局長、教育局局長及環境局局長。開設局長網誌的包括:財經事務及庫務局局長、勞工及福利局局長及發展局局長。
5 「社交媒體連結」。取自香港政府一站通網站:http://www.gov.hk/tc/about/govdirectory/socialmedia.htm,最後更新日期2017年2月。
6 OECD (2001), Citizens as Partners: OECD Handbook on Information, Consultation and Public Participation in Policy-Making, OECD Publishing, Paris. DOI: http://dx.doi.org/10.1787/9789264195578-en, pp.15 and16.
7 同3,第54至55頁。
8 Mickoleit, A. (2014), "Social Media Use by Governments: A Policy Primer to Discuss Trends, Identify Policy Opportunities and Guide Decision Makers", OECD Working Papers on Public Governance, No. 26, OECD Publishing, Paris. DOI: http://dx.doi.org/10.1787/5jxrcmghmk0s-en, p.62.
9 同8,第63頁。