時事分析 | 區域及經貿發展 | 2017-02-25 | 《信報》

網購旅遊投訴多 本地業界要爭氣



外遊前上網搜尋機票、酒店,以至旅遊目的地的特色導賞團,已成為不少香港人的習慣。在很多人成功找到優質、「抵用」的服務同時,這類消費卻也成為近年網上消費者的主要投訴對象。在消委會接獲有關網上消費的投訴宗數當中,「旅遊事務/酒店」近兩年都遠遠拋離其他範疇,在2015年佔整體投訴宗數逾四成,2016年首十個月亦佔逾三成。[1]究竟這類消費為何「一枝獨秀」,成為網上消費者的眾矢之的?當局、業界和消費者又有甚麼辦法應對?相信每一個用上這類服務的人,也希望知道答案。

消費習慣轉變 傳統旅行社難搵食

近年電子商貿發展引人注目,逐漸威脅傳統零售市場[2],其中旅遊業更因為傳統行程緊湊的「鴨仔團」衰落[3],業務生態出現重大轉變。旅遊搜尋引擎KAYAK去年發表的研究報告(下稱「KAYAK報告」)指出,十年前的香港旅客,有53%會選擇光顧本地旅行社,而只有31%會在網上進行交易。但如今他們的取向已明顯改變,高達84%會在網上預訂旅程,只有22%仍選用本地旅行社。對比亞太地區其他市場,香港的網上預訂比例(84%)已超越澳洲(78%),僅次於新加坡(89%)。[4]

KAYAK報告的發現,可在本地旅行社的業績得到印證。根據上市公司專業旅運(1235)公布的業績,截至2016年9月30日止,期內收益及每股盈利較去年同期分別減少12.6%及95.5%,整體陷入虧損。[5]該公司在業務回顧中坦言,除了受香港零售市道放緩影響外,對集團收益及溢利率造成直接威脅的是來自網上旅行社及廉價航空公司的激烈競爭,讓業務備受打撃。[6]

消費模式上,KAYAK報告指出,與澳洲和新加坡旅客傾向使用酒店和航空公司網站作為預訂旅遊的平台相比,港人更傾向使用網上旅行社(online travel agency, OTA)。過去十年使用OTA的香港旅客比率,從16%增加至69%,旅遊搜尋引擎也變得更受歡迎(從8%升至33%),顯示旅客希望更加獨立自主地搜尋旅程及比較價錢。[7]

海外網購權責未清 隨時有冤無路訴

OTA有其優勝之處,然而一旦服務提供者與消費者出現爭拗,有時候也較其他服務平台難以擺平。現時港人網購消費的光顧對象,除了線上與線下結合的O2O(online to offline)品牌專營網上商店外[8],就是如淘寶等非本地大型網上綜合購物網站。[9]前者由於在本地存在實體商店,網購服務的糾紛,仍可透過傳統方式解決;而後者則因為規模龐大,有較完善的買賣協調機制[10],例如承諾只要消費者向淘寶投訴,淘寶將先行墊賠消費者全部損失,再向商家追索。[11]換言之,風險是由網購平台而非買家承擔。

然而,網購機票、網訂酒店的情況卻較為特殊。由於機票、酒店的價格隨時浮動,如同「海鮮價」,旅遊交通住宿等費用往往又佔旅客預算相當高的比例,習慣精打細算的香港人自然會「貨比三家」,將許多海外OTA納入考慮之內。但若然OTA並非在本地註冊,「旅遊業賠償基金」等傳統消費者保障,便未必適用。

與傳統旅行社或一般零售業不同的是,網購機票和網訂酒店還牽涉個人資料的輸入和傳遞問題,消費者不但需要為輸入錯誤資料自行負責,而且若傳遞過程出現網絡問題而導致供應商沒有收到資料,旅客更有可能在抵達目的地後才被酒店拒絕入住,有冤無路訴。消委會指出,資料傳遞出現誤差,或因網站問題導致未能確認是否訂購成功,都是困擾消費者的典型問題。[12]

將海外業界納入規管 知易行難

最近政府完成草擬《旅遊業條例草案》,建議將OTA納入規管,海外經營者只要在網上向港人積極推廣並安排出境旅行服務,亦需向擬成立的旅監局申請旅行社牌照,相關要求與開設實體店的旅行社一致,消費者亦可享有旅遊業賠償基金的保障。[13]旅遊事務署解釋,所謂「向港人積極推廣」,是指只要在本港賣廣告、有提供中文網頁、以港元收費、有香港聯絡地址和電話作推銷,都可構成在本港積極推廣。[14]

草案本意良好,然而執行上卻有困難。現時OTA的選擇眾多,許多旅客會參考追縱各大OTA的格價網站,藉以尋找最「抵用」的服務。例如skyscanner[15]便整合了來自世界各地不同的OTA網站,如Hotels.com、Booking.com、Agoda、攜程網、Jalan以及Starwood等。[16]如果港人通過格價網站連結到海外OTA,而該OTA又不曾向港人積極推廣,在監管上同樣存在漏洞。有立法會議員亦質疑,如果海外OTA在Google、Facebook等非本港註冊,卻為港人慣用的網站賣廣告,政府亦無從規管。[17]

除了納入正式規管之外,就海外OTA的消費糾紛問題,消委會亦提出「網上糾紛解決機制」(Online Dispute Resolution)作為解決方案,並指歐盟已於2013年通過針對消費者的網上糾紛解決機制條例,認為能給予「跨境而金額較少的網上交易提供一個簡單、快捷、有彈性並有效的解決糾紛途徑」。[18]

根據美國律師協會(American Bar Association)的介紹,該機制雖然的確能為跨境消費糾紛提供調解(mediation)、仲裁(arbitration)與談判(negotiation)的渠道[19],但亦有研究指出運用這種機制所需支付的費用雖然「較少」,也只是相對正式法律訴訟而言[20],就網上購物涉及的小額錢財爭議,如網購機票時消費者意料之外的附加費[21],有關機制的相對成本仍高。例如Settlement Online每宗達成和解案件的收費是300美元[22],該費用已足以購買另一張中短程來回機票。

透過上述例子,不難看出要對OTA進行規管的難度,在於OTA極為「離地」,不但遠離實體店,更可以遠離本土,散落在世界各地。即使政府致力將其納入牌照的監管網絡,或是另立糾紛解決機制,最終仍可能事倍功半。

網購乃大勢所趨 本地旅行社需要轉型

為減少受害人數,過去香港旅遊業議會曾透過其網頁,提醒旅客在光顧網上旅行社前,應查明有關網站是否屬於香港的持牌旅行社。[23]另有業界人士向智經表示,現時香港旅行社轉型OTA已成趨勢,而這些本地OTA都會在網站上註明旅行社牌照號碼,旅客理應有足夠的透明度知悉所光顧的網站是否受到政府監管。

然而,近年仍不時有市民誤以為網址有包含「HK」或以「.hk」結尾便是本地商戶,而因此被加收海外簽帳手續費時再向消委會投訴[24],反映業界的宣傳工作尚有改善空間。舉例來說,一些由本地旅行社設立的網站雖然有列明「牌照號碼」,但往往只顯示在網站極不起眼的位置[25],除非那是眾所周知的旅行社品牌,否則市民實在難以判斷其是否「真‧本地薑」。針對本地OTA網站的「牌照號碼」標示加以要求,讓市民知所識別,或許是一個改善方向。

外國網站更吃香,「本地薑」旅行社或許也要思考港人改投海外OTA的緣由。上文提及現時OTA興起的部分原因,在於傳統「鴨仔團」衰落,消費者只需透過旅行社代訂機票和酒店的部分,導致大量客源流向海外OTA。現時許多海外OTA在代訂功能之外,也發展了本地導賞團業務。例如著名的住宿訂購網站Airbnb在去年推出新功能,除了住宿之外Airbnb也可聯繫當地人提供社會服務、藝術與設計、美食及娛樂等體驗[26],旅客透過網站訂購完整行程(whole trip)[27]之餘,自然也會增加對OTA的忠誠度。

Airbnb的經營策略並非個別例子,現時全世界許多新興OTA,也都採用相同概念,例如Tripbaa透過各類特色行程鼓勵遊客「拼團」成行,Paxxioneer亦提供當地人導遊服務,其他同樣類型的OTA尚有aesir、amazingfrance、tripwant、tripkada等等。

香港的一些旅行社,已意識到發展OTA業務的必要性[28],但若然只是單純把線下訂購機票和酒店的業務移至線上,幫助未必太大。迎合旅客需求,迎頭趕上,本地的OTA業界,仍須努力。

1 「立法會十四題:提高網上購物安全程度的措施」。取自政府新聞公報網站:http://www.info.gov.hk/gia/general/201612/07/P2016120700286.htm,最後更新日期2016年12月7日。
2 「告別高增長 傳統零售業的挑戰」。取自智經研究中心網站:http://www.bauhinia.org/index.php/zh-HK/analyses/87,最後更新日期2013年12月19日。
3 「旅遊業的高山低谷(上):內地『自由行』新解」。取自智經研究中心網站:http://www.bauhinia.org/index.php/zh-HK/analyses/544,最後更新日期2017年1月17日。
4 「Mobile Travel Report 2016」,KAYAK,2016年5月,第9頁。
5 「專業旅運(亞洲)企業有限公司截至二零一六年九月三十日止六個月中期業績公告」,專業旅運(亞洲)企業有限公司,2016年11月23日,第1頁。
6 同5,第15頁。
7 同4,第9頁。
8 「香港屈臣氏電子商店」。取自屈臣氏網站:http://www.watsons.com.hk/,查詢日期2016年12月15日;「網上消費:香港消費者態度、營商手法及法律保障的研究」,消費者委員會,2016年11月,第iv頁。
9 「網上消費:香港消費者態度、營商手法及法律保障的研究」,消費者委員會,2016年11月,第ii頁。
10 「如何投訴賣家?」。取自淘寶網網站:https://consumerservice.taobao.com/self-help#page=issue-detail&knowledgeId=1119169,查詢日期2016年12月15日。
11 「淘寶啟動糾紛首問責任制 承諾先行墊賠消費者」。取自新華網網站:http://www.zj.xinhuanet.com/newscenter/2010-02/03/content_18945398.htm,最後更新日期2010年2月3日。
12 同9,第iv頁。
13 〈網上旅行社將納規管〉,《大公報》,2016年12月8日,A06頁。
14 〈規管網上旅行社 業界對執法存疑〉,《星島日報》,2016年12月8日,A08頁。
15 「酒店」。取自skyscanner網站:https://www.skyscanner.com.hk/hotels?na=1&sd=2016-12-15&ed=2016-12-16,查詢日期2016年12月15日。
16 同15。
17 〈旅監局規管旅業 中小企嗌救命 料有一成旅行社結業〉,《星島日報》,2016年12月13日,A19頁。
18 同9,第vii頁。
19 "What is Online Dispute Resolution? A Guide for Consumers," American Bar Association, http://www.americanbar.org/content/dam/aba/migrated/2011_build/dispute_resolution/consumerodr.authcheckdam.pdf, accessed December 30, 2016.
20 Joseph W. Goodman, "The Pros and Cons of Online Dispute Resolution: An Assessment of Cyber-Mediation Websites," Duke Law, http://scholarship.law.duke.edu/cgi/viewcontent.cgi?article=1073&context=dltr, accessed December 15, 2016, p.7.
21 同9,第vi頁。
22 同20,第12頁。
23 「立法會七題:規管網上銷售旅遊相關產品」。取自政府新聞網網站:http://www.info.gov.hk/gia/general/201602/17/P201602170285.htm,最後更新日期2016年2月17日。
24 「.hk網站購物或當海外簽賬」。取自蘋果日報網站:http://hk.apple.nextmedia.com/news/art/20151216/19413969,最後更新日期2015年12月16日。
25 「永安旅遊」。取自永安旅遊網站:http://www.wingontravel.com/,查詢日期2017年2月6日。
26 「熱門體驗」。取自Airbnb網站:https://www.airbnb.com.hk/,查詢日期2017年2月6日。
27 "'Whole trip' service makes Airbnb bigger than ever, but many want tougher rules," The Guardian, https://www.theguardian.com/technology/2016/nov/17/airbnb-launch-new-trips-service-los-angeles-protests, last modified November 18, 2016.
28 同5,第19頁。