時事分析 | 創新及科技發展 | 2017-03-18 | 《明報》

當「真.災難」發生 政府該如何使用社交媒體?



上月發生的港鐵列車縱火案,一度惹起恐襲疑雲,市民除了倚賴港鐵車站廣播、港鐵手機應用程式、新聞報道等得悉事件,或許更多是透過在Facebook瘋傳的現場片段、相片了解現場情況。與不少先進國家一樣,港人愈益倚靠社交平台接收新聞資訊,尤其「大禍臨頭」之際,Facebook、Twitter等社交平台已逐漸成為即時互通消息的工具,甚至擔起報平安、「由下而上」提供庇護及搜救等重任。

常言香港是福地,至今仍似乎遠離地震、海嘯以至恐襲等嚴重事故。然而缺乏「實戰」經驗,也使公眾防災意識、知識不足[1],例如港鐵列車縱火案發生後,部分乘客未有即時離開現場,更留在原地拍照,抑或誤用頸巾、外套直接拍打身體着火的傷者,令傷者傷上加傷[2];網上的即時資訊也出現混亂,甚至一度誤傳縱火疑兇是涉與流浪狗人獸交的被告。[3]

香港有應變災難措施 社交媒體策略有待加強

香港人煙稠密,對部分基建設施十分依賴。[4]當這些設施內發生嚴重意外,若政府部門、涉事機構、傳媒以至普羅大眾能善用社交平台發布現場影片、相片及報道現場情況,當可有助各方調配資源,提高救災效率。相反,意外所造成的傷害可能會更大,而涉事機構在災難過後,也會有一連串的「公關災難」。

回顧是次縱火案,警方當晚不再倚賴傳媒發布最新消息,而是同時在其Facebook專頁及手機應用程式,分別發布六個帖文及推送五個通知,包括澄清案件與恐襲無關的Facebook Live,及為縱火疑兇是「獸交罪」被告闢謠,瞬間觸及逾54萬用戶。警方認為,利用社交平台發布資訊、闢謠,較傳統媒體更快捷。而「一刀不剪」的Facebook Live、帖文,亦不會因傳媒剪接而引起誤會。[5]但另一邊廂,同樣涉事的港鐵卻被指在事發後翌日,只以電話通知傳媒重回肇事車站視察,及到醫院了解傷者情況,未有與時並進利用社交平台與傳媒聯繫,結果在採訪安排上出現「甩漏」。[6]

縱火一事似乎是單獨行動,社會尚且要小心提防,近年歐美多國面對的恐襲浪潮,極端組織「伊斯蘭國」近日更揚言要對中國發動「血流成河」的襲擊,首次將矛頭直指中國。[7]不論消息有多真確,香港作為中國一個城市,加上不少歐美企業落戶,當局有必要及早綢繆,制訂周全的應對恐襲措拖,包括如何善用社交平台的功能。其中,警務處去年已將「探索、擴大警隊現有的社交媒體網絡」納入工作範圍[8],並在港鐵車廂縱火一事中發揮功效。其餘政府部門,是否也需要一套在危機發生時的社交媒體策略?

比利時多管齊下應對恐襲

在持續受恐襲威脅的歐美等地,政府部門及機構都已着意加強社交平台的危機管理工作。去年3月發生布魯塞爾機場及鄰近地鐵連環恐襲的比利時,當地內政部的危機中心(Crisis Center)及副總理Alexander De Croo,便立即透過Twitter廣播,指電話網絡飽和,指示市民轉用社交平台或短訊溝通。當地主要網絡供應商Telenet亦免費開放全國Wi-Fi熱點24小時[9],方便市民互通消息。

另外,布魯塞爾市政府早年啟用BE-Alert系統,讓所有負責應急管理的部門在緊急事故發生時,可以透過語音來電、電話短訊、社交平台訊息以至電郵,通知已完成網上登記、願意收發政府訊息的市民。[10]危機中心並發表指南,指引政府部門如何善用社交平台,以極精簡、吸引注意力的內容,提醒市民危急狀況。[11]

高雄市設LINE 方便市民「通風報信」

在台灣,近年經歷多次颱風吹襲及石化氣爆等災難的高雄,其市政府已開設即時通訊應用程式LINE帳戶,方便市民「通風報信」,市長陳菊更會每日查看訊息以掌握最新情況。[12]

至於香港,雖然行政長官及個別局長、政府部門開設了Facebook、Twitter或YouTube帳戶[13],但在港鐵列車縱火一事中,這些渠道主要是用於表達關注、慰問;當然,少數官員亦已開設港人較常用的WhatsApp群組與傳媒聯繫,不過這些溝通渠道畢竟亦非向公眾開放。[14]雖然LINE未必是港人常用的程式,WhatsApp群組亦有人數限制,然而近年開始流行的Telegram,引進了人數不受限制的「頻道」功能[15],港府部門及公營機構是否需要參考高雄市政府,利用即時通訊應用程式廣播訊息,有待社會討論。

社交平台災前災後都有用

事實上,經濟合作及發展組織(OECD)早於2013年已設立框架,監察各地利用社交平台進行危機溝通的新舉措。除了在危急關頭發布消息,框架亦重視危機前的傳播資訊、準備及訓練,以至災難善後工作及民意蒐集。[16]這些皆值得香港參考。

官方之外,多個主要社交平台亦已意識到他們在危機中需要擔任重要角色。災難發生後,社交媒體上的訊息量急增且雜亂無章,有人只想報平安、為傷者及拯救人員打氣,亦有災民求助。Facebook除了早年開設平安通報站(Safety Check)功能,幫助用戶與親友報平安[17],早前擴大功能,在美國、加拿大等地率先推出名為Community Help的一站式社區救援平台。在天災人禍發生之際,災民可利用Community Help與附近能夠提供棲身之所、食物或交通工具等應急措施的用戶直接聯繫[18],求援隊伍亦可透過平台為災民提供適切支援,縮短災民等候求援的時間。

在Facebook以外,早於2004年發生南亞海嘯後,有志願團體利用互聯網群策群力的特點,建立名為Sahana的救災資源管理軟體平台,整合來自四方八面的資源供應和需求,例如協調人手尋找失蹤人口、分發救災物資及提供庇難場所、利用Twitter列出所需物資並指明送達地點[19],歷年在多個大型天災擔當關鍵角色。這套軟件在加快救災工作之餘,也讓遠在海外的熱心市民更容易伸出援手。[20]

假消息和不相關資訊充斥 阻隔要及時

不過,社交平台也是一把雙刃刀,其免費、公開、任何人都可以發布消息的特性,在幫助用家救人救己的同時,也提供了一個讓假消息一傳十、十傳百的渠道,其後果可以是影響救援,甚至引起公眾恐慌。

為應付災難期間的虛假消息、謠言,美國國土安全部轄下的聯邦緊急事務管理署(FEMA)於2012年颶風桑迪吹襲期間,在其官方網站開設名為rumor control 的謠言控制專區,由專人監察Twitter等平台是否有虛假消息流傳,並盡速在網站闢謠。[21]在香港,天文台[22]及警方也曾就謠言在網站發文澄清,但那些回應往往都是出現在謠言廣泛流傳之後,當局需要多費唇舌及時間,才能收拾殘局。美國讓假消息消失在萌芽之時的做法,值得各地政府參考。

除了謠言四起,在Facebook、Twitter常見的主題標籤(hashtag),在災難發生時也可能是製造問題的源頭。主題標籤的原意,是幫助對同一主題感興趣的用戶集中討論,但諸如2013年波士頓馬拉松爆炸案,由於人們一時間對爆炸案未有統一的主題標籤,社交平台亦未有按時間、話題熱門程度為主題標籤進行排列,結果想了解事態發展用戶輸入「波士頓」時,這些社交平台卻出現當地旅遊資訊等不相關的資訊,反而窒礙資訊流通。[23]這些都需要社交平台盡早找出完善方案。

危難當前 訊息要簡而清

部分社交平台如Twitter有字數限制(每則帖文限制於140字內),市民亦已習慣社交平台多圖少字的閱讀模式,的確有助官方扼要地發布重要訊息。但曾有研究指出,當這些受字數限制的資訊不夠詳盡,市民可能會質疑其可信性,反而引申更多問號。[24]發生災難時,如何爭分奪秒以精煉文字吸引市民的注意力,實屬不易。有學者就如何善用社交平台防禦伊波拉病毒等疫情,羅列在處理類似危機時的發帖「攻略」,值得慣於撰寫新聞稿的人員學習。[25]

是福不是禍,是禍躲不過,天災人禍固然難以避免。但在和平盛世之時,及早善用社交平台做好防災工作及準備,發生災難後迅速與各方聯繫及提供支援,既可減少傷亡,也可避免「公關災難」,值得及早投資。

1 黃智誠,〈居住密度升 香港災害脆弱性加劇〉,《信報財經新聞》,2016年12月6日,C02頁。
2 李慧妍、鄭秋玲,「【港鐵烈火】人體著火怎辦?應躺地滾動、旁人勿拍打」。取自香港01網站:https://www.hk01.com/article/70913,最後更新日期2017年2月11日。
3 Christy Leung, “Police turn to social media in wake of MTR FIRE,” South China Morning Post, February 17, 2017.
4 同1。
5 同3。
6 〈港鐵公關團隊雖大未與時並進〉,《成報》,2017年2月13日,A03頁。
7 「伊斯蘭國稱要在中國發動血流成河恐襲」。取自信報財經新聞網站:https://www2.hkej.com/instantnews/current/article/1502677,最後更新日期2017年3月1日。
8 「二零一七至一八財政年度財政預算案管制人員報告 總目122 - 香港警務處」,財經事務及庫務局,2017年2月,第1頁。
9 Andrea Peterson, “Belgian officials urge people to use social media in wake of bombings,” The Washington Post, March 22, 2016, https://www.washingtonpost.com/news/the-switch/wp/2016/03/22/belgian-officials-urge-people-to-turn-to-social-media-in-wake-of-bombings/?utm_term=.265c5c79d674.
10 “Un nouveau système d’alerte de la population,” Direction générale Centre de Crise, http://crisiscentrum.be/sites/default/files/be-alert_citoyen_affiche_ibz.pdf, accessed March 6, 2017.
11 “Alerter pour sauver des vies,” DG Centre de crise, accessed March 6, 2017.
12 「超認真!『第一名市長』陳菊每天必看兩Line群組」。取自三立新聞網網站:http://www.setn.com/News.aspx?NewsID=144143,最後更新日期2016年5月5日。
13 「社交媒體連結」。取自香港政府一站通網站:http://www.gov.hk/tc/about/govdirectory/socialmedia.htm,最後更新日期2017年2月。
14 同6。
15 「Telegram - 新世代的訊息傳遞方式」。取自Telegram網站:https://telegram.how/,查詢日期2017年3月6日。
16 “The Use of Social Media in Risk and Crisis Communication,” Organisation for Economic
Co-operation and Development, http://www.oecd.org/gov/risk/latestdocuments/publicationsdocuments/social-media-in-risk-and-crisis-communication.htm, accessed March 6, 2017.
17 “Introducing Safety Check,” Facebook, http://newsroom.fb.com/news/2014/10/introducing-safety-check/, October 15, 2014.
18 Selena Larson, “Facebook expands Safety Check to facilitate aid in emergencies,” CNN Money, February 8, 2017, http://money.cnn.com/2017/02/08/technology/facebook-safety-check-community-help-emergencies/index.html.
19 “Features,” Sahana Foundation, https://sahanafoundation.org/eden/features/#emergency, accessed March 6, 2017.
20 陳忻慈,〈防災2 . 0專題(三) 群眾外包 網民行動力〉,《台灣立報》,2013年7月30日,16頁。
21 Sarah Green Carmichael, “Putting the Right Information on Twitter in a Crisis,” Harvard Business Review, November 20, 2015, https://hbr.org/2015/11/putting-the-right-information-on-twitter-in-a-crisis.
22 「謠言又來了,智者請小心!」。取自香港天文台網站:http://www.hko.gov.hk/forecaster_blog/2017/fb_20170112_uc.htm,最後更新日期2017年1月12日。
23 Dina Fine Maron, “How Social Media Is Changing Disaster Response,” Scientific American, June 7, 2013, https://www.scientificamerican.com/article/how-social-media-is-changing-disaster-response/.
24 同21。
25 Peter Griffin, “Science in crises – some communications dos and don’ts,” Science Media Centre (New Zealand), http://www.sciencemediacentre.co.nz/2017/02/10/science-in-crises-some-communications-dos-and-donts/, last modified February 10, 2017.