時事分析 | 教育及人力資源 | 2020-03-19 | 《經濟日報》

從抗疫中學習:在家工作對企業的啟示



新型冠狀病毒來勢洶洶,在飽受疫情肆虐的國家或地區,大量企業被殺個措手不及,需採取在家工作、輪流返回辦公室等安排,以減低病毒擴散的風險。有外國傳媒形容疫情已啟動「全球最大規模的在家工作實驗」[1]。這項「實驗」來得寃枉,但對企業日後的運作模式有不少啟示。

新型冠狀病毒主要經飛沫和接觸傳播[2],國家衞健委高級別專家組組長鍾南山接受訪問時曾指出,三大最高危的病毒傳播空間,依次序為升降機、餐廳、辦公室。[3]由於很多打工仔需要長時間在辦公室處理公務,加上午膳時間或會脫下口罩與同事聚餐,假如有同事不幸「中招」,其他員工也有機會受到感染,可見出外上班危機四伏。

在疫情爆發初期,香港政府一度實施特別上班安排,除提供緊急和必須公共服務的人員外,其他公務員可留在家中工作。[4]此外,多間大型企業包括匯豐銀行、恒生銀行、屬四大會計師樓的畢馬威、羅兵咸永道等,先後採取類似措施[5],也有公司要求員工輪流返回辦公室當值。[6]

除了香港,不少受疫情影響的國家及地區,也有企業安排員工在家工作。內地科網巨擘阿里巴巴、騰訊[7];新加坡的星展銀行、跨國礦產及資源企業力拓集團等[8],亦落實相關工作模式。美國有線電視新聞網(CNN)指出,疫情促成多個國家和地區、數以百萬計員工,參與這項突如其來的「在家工作實驗」。[9]這項「實驗」雖是被迫進行,但對企業日後的運作及防疫帶來多項啟示。

啟示一:如何做足防疫工夫 慎防病毒殺入辦公室?

在疫情下,部分行業的僱主和管理層落實不同上班的安排,但安排員工在家工作、分批輪流返回辦公室上班等,不但要考慮公司的實質運作,也要顧及員工的人身安全問題。

要防止辦公室成為「播毒」場所,不但要時刻關注疫情的最新發展,也要確保辦公室防疫物資充裕,同時做好清潔工夫。這些顯然不是一般企業的日常運作,但今次疫情告訴我們,企業需要早作打算,以備不時之需。新加坡企業發展局於今年初推出《應對2019冠狀病毒疾病的業務持續計劃指南》,指導中小企制訂一系列政策,確保公司在疫情下繼續營運,並把疫情對運作的影響減至最低[10],正好值得參考。

指南認為,公司應委派一名員工擔任「流感經理」(Flu Manager),負責監察疫情的最新發展,向員工發布防疫資訊;確保辦公室有足夠口罩、消毒用品、紙巾等;整理所有員工聯絡資料,確保公司能聯繫員工;同時讓每名員工知悉「流感經理」的聯絡方法,讓他們因疑似染病被送往醫院時,可即時告知公司等。[11]

假如企業能委派員工擔任「流感經理」,統籌辦公室一系列防疫措施,相信辦公室便能更有效率地保障員工。不過,部分中小型人力資源緊拙,未必有空間委派員工肩負「流感經理」的角色,因此能否把與防疫相關的額外工作分派予多名員工、如何確保員工能同時兼顧額外及原有的工作,也是僱主需要考慮的因素。

啟示二:分批返回辦公室工作 如何防止交叉感染?

除了做好統籌、訊息發布等工作,減少員工之間的接觸亦是另一關鍵。上述指南建議,公司審視每名員工的職責後,可把他們分成兩批,每批員工輪流返回辦公室工作,即兩批員工的上班時間應完全分隔,不會在同一時間出現,以減低員工交叉感染的機會;訂立處理身體不適員工的流程,同時要求訪客進入公司前申報健康狀況,甚至安排量度體溫等。[12]

本港亦有不少企業落實分批輪流上班的安排,但部分被批評未能達至防疫的目標。早前有報道指,港鐵因應疫情容許員工在家工作,並把員工分為兩批輪流返回辦公室上班,原意是讓兩批員工互相隔離,但各部門沒有共識和協調,各自的兩批員工上班人手及日期不一,結果部門間不論健康情況如何都會碰面,有個別部門員工更被安排隔日上班,起不了隔離的作用,措施變相形同虛設。[13]由此可見,各部門之間的溝通和協調,相信亦是落實有關工作模式的關鍵之一。

其實,撇除防疫因素,在過去十年間,在家工作已在西方國家愈來愈流行。美國聖路易斯聯邦儲備銀行的一項統計指出,全國於2017年有多達340萬名僱員採取在家工作的上班模式,而主要原因包括大量就業職位已從製造業轉至其他行業,加上通訊科技發達,讓人們更容易實踐在家工作。[14]由此可見,在家工作並非只是為應對疫情而實施的臨時安排,而是全球的大趨勢。有意推展相關工作安排的企業,應趁這次被迫進行的「實驗」,做好長遠規劃。

啟示三:在家工作「無王管」 工作效率下降?

雖然推動彈性工作措施,包括在家工作,在外國並非新鮮事,但在本港則未算普及。香港浸會大學人力資源策略及發展研究中心於2015年發表的調查報告顯示,最多受訪僱主認為實施彈性工作安排的障礙是擔心「政策被濫用」及「難以監察」,比率分別為89.4%及85.1%。[15]

仔細想想,員工在家工作自由度較大,上司只能遙距吩咐下屬工作,員工看似「無王管」,的確令不少企業擔心員工工作效率大減。早前有報道指,多名恒生銀行管理培訓生於在家工作期間,結伴到郊外遠足,事後更把郊遊合照上載至社交平台[16],相信事件亦已令不少僱主對在家工作安排充滿戒心。

當然,撇除僱員偷懶,在家工作的效率不一定比在辦公室低。美國史丹福大學的學者聯同其舊生兼中國旅遊平台攜程(Ctrip)創辦人,於2014年發表一項有關比較Ctrip客戶聯絡中心員工,在家工作及在辦公室工作表現的研究。結果發現,在家工作的員工較在辦公室的,完成多13.5%的電話查詢,原因是在家讓人更專注工作,而且員工留在家中節省通勤時間,休息時間較短,使實質工作時數較長,可完成更多公務。研究人員認為,對於在家工作而言,傾向機械式的工作,其效率愈能得益;但至於包含創作元素、涉及團隊合作完成的工作,則需要更多研究數據才能得出結論。[17]

其實,如何好好利用工作場地的轉變,即由辦公室遷移至家中,以提升工作效率,很大程度取決於如何釋除僱主的顧慮,以及企業能否引入一些行政程序,鼓勵同事在家專心工作。有從事人力資源服務的顧問建議,上司可為下屬建立工作清單,以幫助同事量化工作指標,並設下完成日期,讓員工清晰地知悉需要按時完成工作,減少誤會;員工也可適時主動向上司提問及匯報進度,有助建立互信。[18]仍然因應疫情進行在家工作安排的企業,日後不妨總括是次經驗,作為未來思考公司運作模式時的參考。

啟示四:在家埋頭苦幹 影響人際關係?

另一令人關注的是,員工整天在家埋頭苦幹工作,鮮與同事交流,會否變成「宅男」、「宅女」,有損人際關係,令團隊合作事倍功半?英國倫敦政治經濟學院一篇研究論文提及,雖然這個工作模式可提升工作效率,但因過程依賴通訊科技進行溝通,員工因此缺乏與同事面對面交流的機會,以致會有與其他同事脫節的感覺,甚至可能對其工作應用的知識和能力失去自信,長遠影響工作表現。[19]

現今通訊科技發達,讓大眾的工作模式更具彈性,其實員工同樣可適當地利用科技,例如Zoom、TeamViewer等視像會議軟件[20],加強與上司、同事和客戶溝通。以Zoom為例,免費版可支援多達100人的會議,會議時間可達40分鐘,而軟件也設有適合中小企、大企業等的方案,最多可讓多達1,000人參與會議。假如企業能夠善用這些視像會議軟件,員工便可與同事不時利用智能電話、電腦等裝置進行會議,促進雙方交流,從中尋求處理工作的啟發。[21]除了善用科技,打算長期實施在家工作的公司,可加強一些現實中的聯誼活動,或是透過舉辦工作坊,讓員工適時聚首一堂,在不同方面多作交流。

話說回來,新型冠狀病毒肆虐,相信沒有企業長期進行「在家工作實驗」,但即使疫情過去,不少企業早已嘗試藉在家工作節省成本、提升效率。在這艱難時刻,勞資雙方應互相體諒,情理兼備做好工作安排;長遠而言,各大小企業不妨趁機學習,為未來的挑戰做好準備。

1 Jessie Yeung, “The world's biggest work-from-home experiment has been triggered by coronavirus,” CNN, February 15, 2020, https://cnnphilippines.com/world/2020/2/15/coronavirus-triggers-work-from-home-asia-.html; Shelly Banjo, Livia Yap, Colum Murphy, and Vinicy Chan, “Coronavirus Forces World’s Largest Work-From-Home Experiment,” Bloomberg, February 3, 2020, https://www.bloomberg.com/news/articles/2020-02-02/coronavirus-forces-world-s-largest-work-from-home-experiment.
2 「2019冠狀病毒病」。取自衞生防護中心網站:https://www.chp.gov.hk/tc/healthtopics/content/24/102466.html,最後更新日期2020年2月25日。
3 南希,「【武漢肺炎】鍾南山:電梯是肺炎病毒感染危險性最高的場所」。取自香港01網站:https://www.hk01.com/即時中國/430243/武漢肺炎-鍾南山-電梯是肺炎病毒感染危險性最高的場所,最後更新日期2020年2月6日。
4 「政府僱員明起在家工作」。取自政府新聞網網站:https://www.news.gov.hk/chi/2020/01/20200128/20200128_114401_545.html,最後更新日期2020年1月28日;「政府延長特別上班安排」。取自政府新聞公報網站:https://www.info.gov.hk/gia/general/202002/20/P2020022000293.htm,最後更新日期2020年2月20日。
5 「【武漢肺炎】香港寬頻、環電在家工作至下月 PwC休假至本月31號【更新版】」。取自香港經濟日報網站:https://inews.hket.com/article/2550761/,最後更新日期2020年1月28日;「【武漢肺炎】企業准員工在家工作 需注意潛在保安風險」。取自香港經濟日報網站:https://inews.hket.com/article/2550967/,最後更新日期2020年1月28日。
6 宋霖鈴,「確保緊貼進度 在家工作 別怕過度溝通」。取自明報新聞網站:https://news.mingpao.com/pns/副刊/article/20200228/s00005/1582828613510,最後更新日期2020年2月28日。
7 Jane Li, “Live-streams and ‘work diaries’: How work from home works in coronavirus-hit China,” Quartz, February 14, 2020, https://qz.com/work/1802044/what-its-like-to-work-from-home-in-coronavirus-hit-china/.
8 Adrian Tan, “Commentary: The biggest work-from-home exercise may have just begun. How ready is Singapore?,” CNA, February 12, 2020, https://www.channelnewsasia.com/news/commentary/wuhan-coronavirus-work-from-home-flexible-best-practices-tips-12421586.
9 Jessie Yeung, “The world's biggest work-from-home experiment has been triggered by coronavirus,” CNN, February 15, 2020, https://cnnphilippines.com/world/2020/2/15/coronavirus-triggers-work-from-home-asia-.html.
10 “Guide on Business Continuity Planning for 2019 novel coronavirus,” Enterprise Singapore, January 2020, pp. 2-3.
11 同10,第4及8頁。
12 同10,第5、12至13頁。
13 李華華,〈港鐵home office形同虛設〉,《蘋果日報》,2020年2月21日,B03頁。
14 Noah Higgins-Dunn, “More Americans are moving out of the office and working from home—here’s how to do it effectively,” CNBC, January 27, 2020, https://www.cnbc.com/2020/01/27/how-to-work-from-home-more-effectively.html.
15 趙其琨教授,《「如何解決香港工時過長」調查結果》,香港浸會大學人力資源策略及發展研究中心,2015年,第22頁。
16 「【WFH】網傳行山六子被炒 恒生CEO:據了解仍在上班」。取自香港經濟日報網站:https://inews.hket.com/article/2567880/,最後更新日期2020年2月18日。
17 Nicholas Bloom, “To Raise Productivity, Let More Employees Work from Home,” Harvard Business Review, https://hbr.org/2014/01/to-raise-productivity-let-more-employees-work-from-home, accessed February 27, 2020.
18 夏穎欣,〈拆解7個Home Office、自我隔離工作問題 發揮團隊合作精神共渡疫境〉,《明報》,2020年2月21日,F01頁。
19 Esther Canonico, “Putting the work-life interface into a temporal context: an empirical study of work-life balance by life stage and the consequences of homeworking,” The London School of Economics and Political Science, June 2016, p. 54.
20 「【Home Office】好用視像會議軟件推介 Zoom、TeamViewer、Hangout」。取自香港經濟日報網站:https://inews.hket.com/article/2552451/?lcc=an,最後更新日期2020年1月30日。
21 「【Home Office】視像會議好幫手!ZOOM速成教學」。取自香港經濟日報網站:https://inews.hket.com/article/2563692/,最後更新日期2020年2月13日。